一、服务的基本特征
　　
　　1． 不可感知性
　　
　　服务这种产品，在顾客购买之前不可能去尝、感觉、触见、听、或嗅到“服务”，因此，购买前必须参考许多意见与态度方面的信息，再次购买则依赖以前的经验。
　　
　　2． 不可分离性
　　
　　顾客只有而且必须参入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
　　
　　顾客参与生产过程，迫使服务企业的管理人员要有效的引导顾客正确的扮演他们的角色，从而确保他们获得足够的服务知识，达成生产和消费的过程和谐进行。如果我们忽视这个问题，顾客通常不会责怪自己的失误，反而会责怪企业，认为该企业的服务水平低，失去日后再来的兴趣和信心。
　　
　　3． 差异性
　　
　　服务的提供者是人，服务的购买者还是人。人是最复杂的，如同一个小宇宙。正如一位管理大师所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。从另一面来讲，服务者的知识、经验、诚实和动机，也影响着服务业的生产力。
　　
　　4． 不可贮存性
　　
　　二、顾客及其需求
　　
　　1、顾客是什么？
　　
　　对任何企业而言，顾客永远是最重要的。
　　
　　顾客并不依赖于我们，而我们却都得依赖顾客。
　　
　　顾客决不是对我们工作的打扰，他们是我们工作的目的。
　　
　　顾客光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。顾客是我们商业活动的一部分，而不是别的什么人，应该受到尊重。
　　
　　顾客应得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们只有关门的份了。
　　
　　千万不要忘记这些！
　　
　　2、顾客需要什么？
　　
　　今日，每一企业无不关心顾客，但到底顾客需要什么？他们想要的服务究竟是什么？
　　
　　顾客希望受到重视
　　
　　这决不仅指“礼貌待客”、“微笑服务”。顾客希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答提出的问题。
　　
　　要做到这一点，我们需要真正认识到不是老板而是顾客发给我们薪水，只有顾客才使我们企业能够继续生存下去。因此不仅需要关心他们消费的情况，还要留意他们心中的想法，他们想说而没有说出的话。当顾客感到失望或不安时，温暖而友好的态度就显得更重要。
　　
　　顾客希望被“特殊”
　　
　　顾客不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望有人能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当我们用“规定”来拒绝顾客时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是我们不想因为顾客而去给自己找麻烦。殊不知，一个顾客可能就此失去，他去找能够满足他要求的企业。而如果我们为他满足了看似不可能的要求，他的感激往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他长期的信任。
　　
　　顾客希望一次解决问题
　　
　　当顾客遇到难题时，他希望能在一个地方一次解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去；即使问题超出了企业的能力范围，他也希望你能为他出谋划策，联系有关方面。能否做到这一点，要看你是不是真的以顾客为中心，把他的需求当作自己的。例如交费。没分家时在一处交费就行，分家后复杂了，在基础交费，非常不方便。现在在银行交费。
　　
　　顾客只是希望真诚的补救
　　
　　顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正。一旦真犯了错，应当采取措施让顾客知道你已发现了错误，并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于你。有这样一个故事，一位美国女记者在日本一家商店购买了一个小收录机，准备第二天返美后送给亲友。但当她回到公司后，却发现包装盒是空的。气愤不已的她连夜赶稿，准备披露这一遭遇。谁知第二天早上，当她走出公司准备赴机场时，却意外地看到那家商店经理带领当事售货员一同赶来，除了送来她购买的收录机以及表示歉意的礼品外，还向她解释了整个事情的原委。原来，售货员一时疏忽，把样品包装盒拿给了她，当发现错误时，女记者已不见踪影。于是，只凭着这位美国女士第二天要回国这唯一的线索，商店连夜打了一百多个电话，向使馆、机场以及各公司查询，终于找到了这位女士。听到这个故事后，女记者感动之余，文章也从贬损变为赞叹和表扬。
　　
　　其实，大部分顾客衡量一个企业服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。