个性化服务不要脱离人性化
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| 作者：管理中心
来源： 发布日期：2011-5-12 点击次数：4798 |
现在餐饮个性化服务成了个时髦词，餐厅纷纷打出个性化服务的的招牌来招揽客人，可什么才算是真正的个性化？我们常去餐厅消费，常常会遇到勤快的服务员在桌旁频繁换碟，时不时地派毛巾、倒酒水等等，对餐厅来说，也许这就是个性化，但作为一个消费者而言，这算是"骚扰"!
所谓的"个性化"服务是要让客人舒服，让服务员比较适意，减轻往日那种繁杂的工作量，这具体来说，就是"心随客动",服务客人所需要的。
人性化的服务，就要让客人在此消费，享受恰当、服务恰当、收费适当，那客人就会感觉这个餐厅"非常恰当".如果在吃饭的时候，服务员突然间出现在消费者面前不停的帮他换碟换碗，以至客人的讲话思路被打断，从而出现冷场的尴尬场面。"每样东西都一点一点更换的话，那客人吃饭的情趣将被'抹杀'得一干二净。"
消费者是拿着钞票当选票，来选择自己喜欢的餐厅。现日益理性消费的市场，讲究价格因素的人很多，但更多的消费者，追求的是服务的价值。这如麦当劳对食客小孩的服务、酒店替顾客打车的服务、及楼面经理陪消费者聊天的服务等。
消费者就是市场，只有赢得消费者才能赢得市场。在客人面前，餐饮企业的所有人都是服务员，这就需要服务员用"心"来服务，而不能是程序式的提供。因此，对消费者倡导"个性化"的服务，首先就必须对员工进行"人性化"的管理。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并能够根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，同时对餐厅的特色菜，还要向客人介绍吃法及与菜有关的趣闻。
只有开心的员工，才有开心的顾客。企业对员工的关心，也应多费心思。
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