因为顾客认为，他们付出了金钱，就应该享受同等价值的质量和服务。据专家调查结果显示，询问刚在酒店消费完毕的顾客"你满意吗？",即使酒店的服务做得很好，也会有百分之八十五的顾客都会回答你"没有不满意".顾客认为在酒店享受到的一切，都是他们应该得到的东西。除非你给顾客有意外的收获，也就是说顾客付出金钱，去买服务与享受时，超出顾客的期望标准，这种获得就惊喜。

    管理专家说："顾客没有不满意，就等于不满意。"我想是因为这些客人对你所出售的服务没有较大的认同，顾客会"见异思迁",当有其它消费选择的时候，顾客就会离我们而去，去顾客期望最值得消费的地方，久而久之，我们的顾客越来越少。

    酒店消费和去百货公司是不一样的，来酒店消费的顾客所得到的是享受，去百货公司消费的顾客所得到的是物件。物件可以随手把它拿走，带回家去和家里人分享，好象买蛋糕一样。

    但我们不要忘记，享受一样可以拿走。当一个顾客在酒店消费中倍受礼遇时，顾客走出酒店大门时所带走的是经历及感受。顾客把这种经历及感受传给朋友和同事，朋友和同事再传给他们的朋友和同事，经历及感受成百千倍地传播着。

    没有惊喜就没有满意，要想留住我们的顾客，我们首先必须给顾客有好的经历及感受。要顾客有好的经历及感觉，那我们就得在整个服务过程中加入"惊喜元素".只有惊喜，才能有满意。

    这种惊喜不是不用付款的消费（消费者对价格是永远不会满意的）,而是令顾客觉得物有所值，最主要是在精神上让顾客得到最大的满足，值得顾客再次消费。

    惊喜是靠人创造的，世界上没有人一眼就能看穿别人的期望和需要。要知道顾客的期望和需要，只有一个途径，就是酒店的每个员工都去用心了解和接近我们的顾客，搜集顾客的信息，为服务提供依据，使酒店给每个顾客提供的整个服务过程中给他以意外惊喜。