⑴怎样理解“行为”二字，行为是一个人的本能表现，行为是为了自身的需要所表现出来的反响与动作。从娘肚子里生下来的孩子发出的第一声哭声与手抓脚抖的行为，是因为离开娘肚子到了一个新的世界，本能地感到这个世界没有在娘身内那么舒服而第一次表现出这种行为。一个人从娘肚子里生下来后，就有行为的基本本能。

⑵行为需要管理，更需要自律。一个人从生下来到成长的过程，通过大人特别是母亲的行为直接影响和孩子渐渐模仿与大人不断纠正，从而养成自己的种种行为（包括五官行为）等方面表现的行为及动作，同时，也包括语言行为的学、教、训。人从小对自己的行为有要学要教 要训的欲望和自纠的接受力。我们推行行为服务需要加强行为服务管理，只有严格的行为管理，才能实现行为服务。

⑶行为与个性的关系。个性，是指个人稳定的心理特征，每个人都有各自的心理特征，每个人有每个人的个性特征，都表现出各自的稳定性格、兴趣与爱好。性格关系一个人的一生。夫妻不和，两人分手与各人性格不同关系极大。性格表现在个性态度和个人行为方方面面；“性相近、习相远”，与性格有关的兴趣也影响个人的个性，各人有各人的兴趣，一个人的兴趣表现为对某种事物或对某种活动的倾向性，一个人在各种实践活动中可能形成各种兴趣。同时有的是由事物或活动本身的目的和任务引起的间接兴趣，一个人都存在个人心理特征的稳定兴趣，人与人都有不同兴趣；爱好是每一个人都具有特征，由本人的性格、兴趣与爱好而构成的一个人的个性。每个人有每个人的个性。不同的个性表现在不同的行为上。行为受个性的支配，个性支配其行为。我们做服务工作的个性要服从服务工作的共性。如果在事业上、在工作中、只讲个性不讲共性，就会人人都由个性来支配各自的行为，无需要有必要的制度与必要的法律，就是人人都由各自的个性来支配各人的行为。那我们的社会与国家就会乱套。我们做服务工作人的个性要服从服务工作的共性。为了共性的需要，个人的不良个性行为必须要克制、克服，要服从共性。我们服务行为都应做到服从于共性的要求。行为体现个人个性，更体现个人素质。一个人稳定的生理特征，是在一个人生理素质的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会实践活动形成和发展的。一个人的个性受社会进步程度不同和个人的具体生活条件与工作环境的不同，而表现出不同个性所具有的稳定特征。这个所谓稳定特征就是说一个人有一个人的个性。但任何一个人的个性都因受社会约束而有所改变。一个人不会是一成不变的个性。一个人的个性是可以改变的，一个人的行为也可改变。一个人的个性与一个人的行为是相互制约、相互影响，又相互联系。

⑷一个人的行为关系到一个人的前途与命运。有的人感情用事，容易激怒，很不冷静，不顾国法，致使自己走上了违法犯罪的道路，而受到法律严惩，这便是个人性格造成的个人犯罪行为，最后断送了自己一生的前程。这样现实案例不少，令人痛心，发人深省。

⑸行为服务与行为服务管理的关系。行为服务是要通过管理来实现。行为服务与行为服务管理有着共性特征。表现于区别一般服务及一般管理的征象。只要这种管理到位，行为服务便更显特点。当行为服务整体水平明显提升，标志这个企业追求高品质服务的时代已经到来。一流的宾馆，一流的酒店，在高品质设施、豪华装修、优质的产品亦受顾客青睐的同时，加上高品质 的服务，企业之品牌形象便日益彰显。

 

员工个人形象，虽男女有别，但仪容仪表，尤其是着装、服饰与体态、姿势应做到尽显标准化，行为服务便达到最高境界。展翅高远的大雁尚能做到“整齐划‘一’，典型作‘人’”，为的就是讲究集体形象，更是体现“团队精神”。智慧的人类，应更具团队感人形象，更显亮点与魅力，这是整体服务团队的服务个性与服务行为高度统一的共性集中表现。各个岗位员工无论是在迎送客人、引客人座或是用餐流程中的服务环节上，服务员的服务礼貌用语与细节服务动作，要为服务行为展现与保持共有的标准化。大家都按规定要求，在分别与客人交流时保持相应一定的距离与一定的角度位置。又如员工遇上客人或碰见同事或是见到上司，员工都会以热情饱满的心态按其规定标准分别打招呼，作问候、

示迎送。就连员工与员工同在一个岗位工作时，都有明确规定，没有工作之外的互动，更无交头接耳之情形。对工作交谈原则上是要双方在不为客人有感不便的条件下，站立的距离、姿势、体态、动作、声调 和交谈时间等细节都有严格具体的要求与细节的标准。使同样的细节与情形具有相同的表现，共显行为服务氛围。在大厅、在包房、在不同的服务岗位上，都见不到服务人员闲散游动与越位串岗，只见服务人员在各自岗位，全神贯注地作服务准备工作或在为客人进行有序的细节服务。在各个服务岗位上，见不到服务人员与同事、与他人随意会面与交谈，更听不到操作餐具及用具噪杂与强烈声响。能听到见到的是服务员在为客人提供有序的温馨服务。客人进入酒店后，在整个餐厅区域内听到见到只是行为服务的动作和紧扣有序的工作之情形，始终洋溢着热烈与轻松并令客人兴奋的气氛。员工张张白里透红微笑面孔，更显高标准，高规范，并使之融入热情温馨的服务与紧张而有序的工作之中。展现行为服务充满着感人的生机与活力，也彰显着亮丽与魅力。给客人意想不到的惊喜，给客人提供预料不到的满意，这便是高品质的服务。

 

    行为表现管理是综合性的以人为本的人类学管理体系。它浓缩了东西方的管理与哲学精髓。它以行为经济学、经典管理学、心理学等多门学科为基础，是当今管理学中最受感染与感动的人性化服务管理学科。餐饮企业要发展，就要不断改正服务工作，就要不断提升品牌服务，这不是一件容易的事。创业难，管理更难。难就难在坚持以人为本，难在行为服务与行为管理上，也难在感动服务与细节服务管理上，要用行为服务与感动服务来感动客人，这是我们餐饮企业家、餐饮经理人必须认真对待与实施的一个核心问题。一定要把行为服务、感动服务提升到服务管理重要议事日程上来。特别是企业家、经理人要深刻认识到：一个餐饮人要处处以自己积极的行为去影响员工、进而感动客人，这处处体现自身个人服务素质。自己的言行都不同程度地反映出自己性格、兴趣与爱好。这种个人的个性便会自觉地或不自觉地反映到对客人服务的种种行为上，也表现出行为反映的自身个性。一个餐饮人如果能时时注意管好自身的言行举止的服务行为，注意改变自己不良的个性，便可以不断地培养自己良好的个性。同样，我们管理层面特别是管理机构更能够切实加强行为服务管理，时时刻刻注意纠正与规范感动服务种种不良行为，便能不断提高整体行为服务的综合素质与品牌形象。

 

我们坚持以人为本，建立倒金字塔的管理模式。推行决策层对管理层负责，管理层对员工负责，员工对客人负责，构成新型管理体系与管理机制。从决策高端层到管理上层，从领导到员工做到“层层带头，人人自律，天天检查，月月评比，岗位考核，常抓不懈”的6句话24个字。

在具体推行行为服务上，要做到与落实“六统一六坚持”的行为管理实施办法与方略。

①统一行为管理理念，坚持做到行为管理不动摇。行为服务管理的基本理念是以人为本，自律为主，持之以恒，常抓不懈。为此，要认真制订行为服务细则与行为服务管理标准。

②统一建立行为管理机制，坚持实行考核层层问责制。要建立好执行机制，才能做到持之以恒，常抓不懈。

③统一管理制度，坚持做到管理者与被管理者执行一个样。为此，要求做到坚持“四个至上”与“三大原则”。四个至上是：顾客至上、品质至上、服务至上、纪律至上；三大原则是：领导表率作用、员工团队精神、管理贯彻始终。

④统一企业岗位行为标准，坚持执行企业行为管理《细则》。尽管企业的规模不相同，但行为执行标准与细则都要统一制订。细则涉及数十个方面、行为细节有百项之多，项项有要求，项项有标准 ，项项抓落实。执行细则要求从严。特别要重视行为细则的共性：如“三轻”（即走路脚轻，说话腔调轻，操作动作轻）“四勤”（即嘴勤、眼勤、手勤、脚勤）“五声”（客人来了有欢迎声、客走有欢送声、客人赞扬有感谢声、客人投诉有道歉声）。

⑤统一企业总体形象要求，坚持做到部门与岗位责任人模范执行。总体形象要做到“五个一样”：一、全员仪容仪表与行为举止及形态表现一样；二、服饰着装模式一样；三、迎送服务与礼貌用语内容一样；四、服务流程与操作程序执行一样；五、全体员工行为服务执行要求一样。

 

⑥统一企业不断创新意识，坚持不断改正、不断完善、不断提高行为管理水平。企业始终要把行为管理切实提高与落实到以人为本和与时俱进的新高度来认识对待，认真落实。要建立行为服务管理运行机制与监管机制和激励机制，不断增强创新意识，用满意服务感动客人，用感动服务凝聚客人，使个性化的行为服务与感动服务在餐饮企业服务领域中产生新的积极影响与良好效益。

 

 

一步：订制《细则》。餐饮企业由总经理牵头， 组织餐厅部、厨房部、后勤部与管理部门等方面第一责任人参加的专门会议，动员与部署订制行为服务具体细节与细则。各部门根据服务流程订制《细则》，内容要围绕各个服务流程对客人服务环节的各个细结制订出行为服务具体条款细则与要求，统一行为服务准则与规定的礼貌用语。对员工仪容仪表与着装等方面做到标准化、规范化、制度化。餐厅部的行为服务涉及方方面面，范围广，细节多，要求严，实施难。在订制细则时，先对大家已经普遍实行的行为服务，要摆在第一步的位置上，对此，要进一步作修改与修订和完善工作，作率先推行。例如：迎宾、送客、引领客人进店入座，为客人及时提供茶水服务及点菜等环节服务的种种行为、动作与服务用语具体内容要一一列项与修订，各部门的《细则》内容拟订出来后，各部门要召开管理骨干会议进一步讨论，进一步修改，进一步完善，最后由总经理审定并批准实施，先走好第一步。

 

二步：开展专题培训。主要是开展岗位行为服务培训。①要求每个员工要熟读熟记本岗位每个服务流程环节上的礼貌用语与行为动作细节标准与要求。②培训要指定培训指导。在培训中，培训指导负责技能技巧训练并作示范演习和检查指导。③采取一对一互学互帮，在同一个岗位结对互帮互学，按规定时间坚持训练。④上岗服务过程中培训指导与领班等骨干组成考评组，分别对各个岗位实施行为服务管理进行检查、监督。对存在不规范、不一致和不能感动客人的不良行为与动作要及时纠正。⑤酒店要以总经理牵头并为第一责任人。酒店由各部门相关人员组织考评组，作为运作与监视机制。定期或不定期召开情况通报会议，指出存在问题，使行为管理落到实处。

三步：先易后难，全面实施。企业要进一步制定服务新领域与新层次方面行为服务具体细则。所谓新领域，就是对已经订制出行为服务细则与实施行为服务的服务流程中的一些环节，在进一步巩固与提升的基础上，各岗位及其服务流程环节，还没有制订细则的要认真制订好本岗位行为服务具体细则。包括礼貌用语与行为动作等具体要求与标准。对难度大的有关环节与细节要进一步经过充分讨论进行完善与修改，批准列入全面实施。并要及时组织各部门开展岗位培训，确保全面推进“行为服务与感动服务”健康有序进行，做到常抓不懈。

 

最后要特别强调指出，为确保高品质的“行为服务与感动服务”落到实处，必须加强领导，持之以恒。这是一项具体、细致而持久的工作，是关系企业生存与发展的大事，企业必须加强领导，特别是企业决策层领导，对行为服务与行为服务管理要有充分认识与高度重视。并能做到“五个从严”：即决策制度从严，领导执行从严，行为标准从严，检查问责从严，培训管理从严，确保高品质服务顺利开展，有序进行。