餐饮创业失败案例,以此为鉴
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| 作者：管理中心
来源： 发布日期：2018-1-2 点击次数：6147 |
对于餐饮人而言：“服务无处不在，服务永无止境”，但总有些餐厅总会“好心办坏事。”不经意的一个动作，不留心的一句话，都有可能导致顾客的流失。
那么今天我就来跟大家分享如下几个失败的餐饮服务案例，希望大家以此为鉴，不再丧失民心。
洗手盅被顾客当菊花茶喝了
某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请慢用”后就离开了。
一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。
当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
点评
这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。如果我是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗？
维护顾客的脸面，在服务中必须紧记。
二百五的账单
几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了?”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
点评
某些地方对数字有忌讳，如广东人喜欢6、8不喜欢4，上海人不喜欢十三点。这个服务员看到账单是250元，说二百五是没有错，但是二百五还是骂人的话。
顾客明明提醒了服务员是不是算错了，服务员应该换一种说法：“先生，今天一共消费了250元。”有时省事却导致了不必要的纠纷。
单身客人的引位
某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好!请问您几位?”
那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度?管我几位?查户口啊?”
引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉，使她不满。
点评
这位服务员的做法一般来说没有错，但是错在没有察言观色。问话的时候可以再委婉一些，也许就可以避免客人不愉快了。
跑单的100多元
在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。
点评
为了躲避责任而做出让顾客平摊费用的行为，其实是十分不可取的。顾客跑单与服务员没有跟到位也有关。顾客如果对账单就会发现问题。如果被顾客知道了真相，还有谁愿意上门吃饭?而且领班的行为也给服务员做了不好的示范，长久下来对餐厅一定会有影响。
被遗忘的炒饭单子
一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子， 后终于在地上找到了已经弄脏了的单子，才 终给客人上了一份迟到的炒饭。
点评
顾客点名有急事，服务员立马下单的做法是对的。但是 终却没有跟进到位，导致顾客等了20分钟都没有上菜，急变成了慢，谁的过错?
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