餐厅如何打造差异化服务 留住回头客
|
| 作者：管理中心
来源： 发布日期：2017-12-28 点击次数：5870 |
餐厅如何打造差异化服务，从而留住新客，留下回头客?在于菜品，更多的时候确实在服务细节中。
进门：保安记得车牌号，帮顾客追回遗落物品
不少酒楼的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。
那么让顾客满意些该怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。若是顾客没落什么东西，那省了麻烦;若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。
保安见机上前问明情况便道：“先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。”追回来后顾客肯定感激万分。
可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢!因为有些顾客他烦你多事——你把我当傻子不成，我就那么没脑子吗?况且这样追回来的话，他会更感动。
点菜：向沃尔玛学习为顾客省钱
你们几个好友去酒楼去吃饭。服务小姐过来让你点菜时，总会在旁边建议道：“先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜……”你一看她推荐的菜——好家伙怎么那么贵。你要是点便宜了，她还不高兴，估摸着心里嘀咕：这主儿穷得尽点些素菜素汤，还以为又能多提成了。
这些服务员总是把顾客当傻子，你以为顾客不识数，不知道那个贵?你应该好好地向世界服务业的老大哥沃尔玛学习“为顾客省钱”。
为了能够天天平价，将“为顾客节约每一分钱”的口号落到实处，沃尔玛压缩开支，严格控制成本，包括采购成本，物流配送成本，运营管理成本等。
催厨：炒勺抡得快些，腿脚跑得勤些
现在许多商务人士把吃饭都看成是负担，因为太浪费时间了。假如中午吃饭多浪费了十分钟，他估计都要折合成股市跌的点数，或是抱怨少谈了一单生意。
即使普通工作者吃饭也操心，赶紧解决完了好休息。要不中午睡过头，上班迟到了，老板不知道又要扣多少钱。
这样快节奏的生活、工作就要求你的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。
有位教授曾给某酒楼导入CS。他给每张餐桌放个流沙，顾客一入座就把流沙倒过来开始计时：如果流沙在10分钟流完而 道菜还没上来，那么这顿餐就请顾客免费吃了。
开始计时后，顾客就直盯着流沙，嘴里直喊“快流，快流……”。
经理就开始催了，对服务员和大厨师傅喊：“这流沙流完前，你们要是 道菜还没上来，那这顿餐你们就请顾客吃了。”
这大厨和服务员心想，一个月就那么一点工资，要是请顾客吃就花了大半可不把人难受死。于是大厨的那个炒勺抡得那个欢劲毫不逊色《神厨》里的周星弛;而服务员腿脚利索得和成龙有一拼。就这样几乎没有顾客能吃到免费餐。
这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。
上菜：特殊菜名让顾客觉得欢乐
一次教授去成都一家“幽默餐厅”用餐。一进门就听到老板招呼道：“欢迎英雄到来。”教授有些纳闷，一思量才有些恍然，原来《英雄》正热映呢!
老板拿来菜谱请教授点菜。
“来个兔脑勺。”
“这位先生要个‘帅哥上桌’。”
教授有些好笑，“再来个醋溜土豆丝”。
“这位先生还要个‘吃里扒外’。”
教授更乐了，吃里面的肉丢掉外面的皮就是“吃里扒外”。他高兴之余还点了个“猪耳朵”，看看又是什么好词。
“再来个‘相亲相爱’。”
后教授还要了份泡菜，这是多年的老习惯了。
“ 后来个‘迟来的爱’。”
教授是边吃边笑边回味刚才的幽默菜名。后来他说：“那个地方我都记不清了，不过老板的传菜方式和幽默的菜名我永远忘不了。”
的确，这位老板卖的不仅是美味的佳肴，更卖的是附加的快乐和回味的愉悦。
买单：不要小看1块钱的力量
有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。
顾客说：“你看我没有一元钱，要不就100元吧!我都来过三次了，是你们的常客。”
“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。
这位先生没法给了两百元，硬是找回99元。后来，他再也不去那家饭店了。
送客：下雨天一直把顾客送到公交站
一日大雨倾盆。
餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?
看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后，他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。
还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到 近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。
像这样的场景，估计只有亲人之间才会有吧!那些享受如此待遇的顾客或许会忘了这家饭店，但那个“雨天送行”的情景应该不会忘记吧!
当然，这样的雨天并不多，但为顾客服务的心是没有晴雨天之分的。
要对顾客用心，就像儿女拿出服侍父母的孝心那样：冬天使其温暖，夏天使其凉爽，晚上为其安定床褥，清晨省问其是否安好。
|
|
|
|
|
|
