顾客投诉问题，是否就无解了呢？下面一起听听“老司机”怎么说。

黄志新曾经在海底捞工作了3年，之后在木屋烧烤工作了4年，作为一名有7年餐饮服务经验的“老司机”他对顾客服务有什么心得呢？

“想把服务做好要注重细节。”这个听起来似乎不那么接地气，但以下问题足以应付日常餐饮店的服务问题。

➤Q:顾客进店的时候，怎么做会让他们感受到热情？

☞A :顾客一进来一定要热情洋溢的招呼他们，这时顾客会感觉这家餐厅很有“人气”，第一印象就很好。比如，黄志新在工作的时候就深有体会，每当门迎带着客人一进来，区域服务员，传菜员，收银员一齐喊出“欢迎光临”，那声音合起来十分的洪亮，感觉特别有士气，同时顾客也会觉得餐厅很热情，心情表现得十分愉快。

➤Q:餐饮服务人员怎么合理带位？

☞A :带位的时候尽量和客人聊天，很多客人有选择困难症，所以这个时候是你掌握主动权，你想让客人坐哪个区域你就用手势进行引导，如果他们的目标感不是很明确，都会坐在你带的那个位置。

客人中如果有老人和小孩，需要带到靠墙的位置，比较安全。如果有婴儿车就尽量安排在人少的区域，方便照顾小孩子。

那么，如果两个人担心菜不够放，感觉小台挤，想坐大台，可是这个时候大台却没有怎么办？

首先解释座位有限，说待会您如果有朋友来再给您进行调整，可以吗？如果他们想坐大台的意愿十分强烈，那就耐心地告诉他们可能需要等待十分钟。

➤Q:怎么减少顾客催单？

☞A:顾客来店里吃饭，80%以上都是非常饥饿了，难免会时不时的催。除了强调出台的菜品超过35分钟免费赠送的承诺，其实作为区域服务员，我们还可以给顾客一个时间概念。比如上完酒水后告诉客人您的凉菜大概五分钟后上来，烤串大概十分钟后上来，这样给顾客一个“数”，他们心里有了数，催菜的情况就会减少很多。

高峰期的时候一定要保证巡台的频率，不要因为太忙而忽略了巡台，因为如果发现客人的单子上还欠菜，这个时候就可以用对讲机催一下出品间的小伙伴，这样主动服务客人会赢得他们的好感。而且经常巡台还能避免漏菜、跑单和下错单等情况。

➤ Q：如何进行二次促销？

☞A :当你巡台的时候看到客人桌上的酒水不多了，主动询问客人需不需要加酒。如果客人表示不需要就说抱歉，打扰了，如果您有任何需要请找我。根据经验得知，你主动询问客人后，70%的顾客都会再找你，因为这样显得你很有礼貌和业务态度，同时你为客人提出一个建议，主动权还是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服务态度。

加菜也是同样的道理，你首先要关注这桌顾客桌子上的菜，可以向他们推荐没点过的招牌菜品，并告知顾客可以点半份的信息，经过这样二次促销后很多顾客都会加菜。

➤ Q :客人心情不好的时候怎么做？

☞A:做好服务岗位，必须学会察言观色，感觉到客人有情绪的时候，一定要少说话，要讲就讲重点，不然你的“啰嗦”可能会让他更加的不舒服。

对待不同的人，说话的语速和语气也不一样。举个例子，如果店里有老外来用餐，他们可能中文说得不好，那和他们进行沟通的时候语速要放慢，说完要问顾客是否听清了自己表达的内容，如果没有要再放慢语速复述一遍，直到顾客听明白为止。

➤Q:顾客即将离店的时候，还有什么操作？

☞A:在客人已经吃得差不多的时候，要问下客人今天菜品的口味如何，吃得还满意吗？这样问之后一是可以让顾客感觉我们服务的完整性，二是可以得到顾客的用餐反馈，有利于我们下次改进。

小结

专注于细节，时刻站在顾客的角度看问题，才能将服务工作做到位。餐饮服务看似十分简单，其实里面的学问很大，从迎宾、引座、点菜到下单上菜、送客都在考验着服务人员。

在日常工作中，大家要想避免顾客投诉，只有做好服务才能收获满意。