一、退菜分类

1、A级为责任事故：指菜肴原料中有异物(虫、蝇)，原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。

2、B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次(含四次)，对厨师长罚40元。

3、C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。

4、D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。

5、因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间为:

菜品烹饪时间表

菜品系列 烹饪时间

煲仔饭——30分钟

小炒系列——15分钟

汤羹——15分钟

合味蒸菜——30分钟

卤水烧腊——15分钟

时蔬系列——15分钟

凉菜系列——10分钟

笼仔饭系列——15分钟

生嗜系列——18分钟

广式粉面饭——15分钟

避风塘系列——18分钟

靓粥——15分钟

时令煲仔——20分钟

家常菜系列——15分钟

注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5——8分钟。

二、其它责任归属

1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元(因未造成浪费)，操作的按原价买单。

2、凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配100%(在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元)。

3.、A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。

4、D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。

5、其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。

三、退菜程序

1、所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。

2、接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认(重做或者是换菜)。

3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求(不超过1分钟)，以满足客人要求及时做好补救工作。

4、B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。

6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。

四、其他责任

1、下错单、传错菜、下重单、导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

2、上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

3、没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜前厅负责原价赔偿。

4、菜牌上没有的菜绝对禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜) 。

5、传菜过程出现的菜品污染(如头发等)由前厅负责。

6、赠菜必须通过部门经理同意签字，(厨房有权参与，因为结合成本核算)如急用可以通知厨房先制作，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。

7、由于客人点菜点多而退菜，前台服务员应做好监督作用，示客人人数而点菜，客人点多服务员没有提醒导致的退菜，前厅经理必须对服务员进行处理(材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理)。

8、由于漏单，分清责任人(服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等)导致菜品没有及时到桌上导致的退菜，对责任人进行原价赔偿，如厨房忘配，由厨房砧板负责。

9、菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的，前厅负责。

10、部分原材料因为市场和季节的关系，菜品会有做长期估清或是在餐前已经写估清的菜品。

11、客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责。相反厨部负责。

12、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。

13、传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品，时间长导致客退的，找出当事人由当事人负责。

14、桌号或房间互换，没通知及时，导致菜品延误或影响菜品质量的，由前厅负责。

五、罚款原则和罚金用途

1、本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿，第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿，第三次出现原价赔偿，再次出现原价的双倍罚款。

2、所有的条款以月为单位，望酒店各岗位人员认真执行并做好监督。

3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟，零点所有菜品因慢造成退菜，只要超过30分钟接受责任归属1处理(根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外)。