情商高？

笑容甜？

……

谁说，服务没有标准？！！

“从员工中来，再到员工中去”，成立了11年的苏州清庭咖啡，要求领班平时注意关注一线伙伴的闪光点，并记录优质服务案例，再由主管筛选汇编成每月的SOC，已累积了24个不同类型的案例，成为提升服务的培训指南，带来员工服务的不断升级！

清庭咖啡创始人陈旭华女士不吝分享出这些有温度的真人真事，再现那一个个有人情味的服务现场。

微笑的力量

金牌服务员：尚杏杏

12号包厢4位男士点了四份香煲，我出了一份餐，端上桌的时候，其中一位男士说，“刚刚那个小姑娘服务挺好的，全程都是微笑着服务”。

管理层评价

人好，实在，脾气好，平易近日。刚来的时候不怎么说话，和同事之前都不交流，每天就知道做事情，没事就站在那儿闷不吭声。很长一段时间，我每天主动去找她聊天，谈工作谈生活，教她如何和顾客交流。慢慢她变得开朗了，心里有啥想法都会和同事说。在工作方面，有时我会给一些压力，很多时候出现了问题，我会让她独自去面对顾客解释，慢慢她就养成了主动与顾客沟通交流的习惯。

督导徐桐说，“顾客的赞扬，让我从由衷的高兴，因为我带出来的员工得到了认可与肯定。”

服务箴言

笑容满面，犹如春风拂面，微笑是一种力量，是可以传染的。

真诚以对

金牌服务员：尚杏芝

今天17号的包厢，客人点了清咖，推荐可以尝试手冲咖啡，然后给他点了一个曼特宁。上桌后，客人说：“这么多，怎么喝啊？”我微笑着问，“您要先喝哪一杯？您可以先喝一口，感受下味道。”顾客照着我说的喝了一口，然后说太清淡了、不喜欢。我接着笑答：“手冲咖啡的味道就是这样的，喝咖啡就是享受那种感觉，您可以慢慢品尝。”客人听后，笑着给我说，“小姑娘不错啊，谢谢你的建议”。

每当遇到好说话的顾客，都觉得自己的坚持和努力是值得的，尽管是小事，但心情很雀跃。

管理层评价

一个懵懵懂懂的小姑娘，第一次从事服务行业，工作中无从下手。经过指导后能很快适应了。当顾客对服务不满或大吼大叫时，她常常觉得自己很委屈，不知道如何改进。我常常和他说，“不管对待同事还是顾客，首先要把自己的心态调整好，这样我们一天的工作才不会那么累。”慢慢地，她适应了这份工作，每天都保持一张微笑的脸和一份好心情。

服务箴言

以真心换真心，每一次贴心的服务，都能让顾客印象深刻。用真诚对待顾客，得到的总是意想不到的收获。

适时推销

金牌服务员：尚杏芝

在负责看A区时，高峰时期A11那桌客人在谈事情，所以刚开始我先去招呼其他桌客人，没去打扰他们。等我忙好了，我就主动去询问他们是否现在点单？当他们点好了饮品后，我适时问了一句“需不需要来点西点搭配一下呢？我们的西点味道不错，可以先来一份试一试。”顾客就说：可以呀，先来一个巧克力慕斯吧。

坐在E3的一位男顾客在点单时说，来杯白开水吧，最近上火什么都不能喝。我微笑着说，要不点一杯菊花茶吧，清热去火。顾客马上笑着说，对呀，你真够体贴。然后另外两位顾客也各自点了一杯。

客人很享受去喝我推荐的每一杯茶，我的内心倍感温暖，感觉得到了巨大的认可。

服务箴言

所谓察言观色、灵活服务，就是要给顾客空间，在恰当的时间提供合适的服务和推荐。抓住每一次推销机会，无须刻意而为，顺其自然更贴近人心，表现出对自我及产品的自信，是打动顾客的最佳武器。

记住常客

金牌服务员：庄文

楼上那桌有两位男士已点过餐了，后来又来了一位男士点了一份餐后，开始选择饮料。我马上就问道，“还是来一杯乌梅冻饮吗？”顾客顿时惊讶道，你怎么这么聪明。我笑着回答：“因为我看您经常来，是我们的常客，您喜欢喝乌梅冻饮我们都记住了。”顾客赞叹道，观察得很细心，服务很到位。

管理层评价

她作为00后，刚来店里时脾气很倔，看问题很偏激，处理事情情绪化，但人品好，有活力。经过长时间沟通交流，我也不断找自身原因，以及转变方法去和她相处，常常和她讨论年级较大的人是如何看待事情的，也会听她谈自己的想法。久而久之，她很信任我了，愿意敞开心扉向我倾诉。慢慢地，她改变了，不再那么任性和情绪化，我们找到了各自相处的方式！现在如果有事情发生，我会第一时间让她冷静下来，先做好手头上的事情，然后再和她交谈，建议她该如何处理。

每两个人都有一种相处方式，千万不要偏激地把一个人定义为难相处、不理解、不交流，这些只是因为我们没有找到各自的相同点和相等的处理方式，有些时候稍微改变一下自己，看似平行的两条线就有交叉的可能。

服务箴言

记住客人的喜好是一项很棒的工作技能，“宾至如归”就体现在这些微小细节上，既拉近了与顾客之间的距离，还体现出了餐厅超值的服务。

提前服务

金牌服务员：朱娇

那天楼上E2包厢的客人点了个牛肉火锅，他们吃到中途时我巡台看到酒精不多了，马上去厨房拿了新的过去，半路上正好看到E2的美女在叫我，我马上拿了过去，她很惊讶问，你怎么知道我们要这个。我含笑回答，其实每当客人点了火锅我们都会时刻观察是不是需要加酒精的。她一听朝我竖起了大拇指说，“你真好，特别棒！”

管理层评价

刚来店里的时候，感觉像个小孩子，什么都不懂。经过短时间培训，目前工作了半年，认真勤奋，也学会了很多，特别是经过多次推销被顾客拒绝，一度丧失了信心，后来想到了很多方法，终于重新找回了自信，西点的推销也进步很大。

服务箴言

工作中，我们需要的是“眼观六路耳听八方”，时刻留意每桌顾客，服务在顾客开口之前，采取主动的提前服务，才不至于手忙脚乱。

让顾客开心

金牌服务员：秦守月

在4月的某天，楼上5号包厢来了一桌客人。我当天心情非常的好，做起事情来也特别得心应手，整个顾客用餐氛围非常轻松，我尽可能地满足了顾客所有的需求，最后得到了顾客的夸赞，说我服务好、态度温和，还想挖我过去工作呢。

坐在A10的是一位老顾客陈小姐，点茶的时候说，“我要一杯玫瑰花茶，最近嗓子不舒服。”闻言，我马上说，您可以尝试冰糖雪梨茶，止咳化痰。她一听，欣然采纳我的建议。后来她躺在沙发上，我主动上前拿毛毯给她盖上，顺口说了一句“小心着凉”。她道完谢后，马上发了朋友圈，夸奖我们店里的服务好。

用最好的态度对待顾客，顾客开心，自己也开心了！

服务箴言

在能力范围内，以满足顾客需求为第一准则，将顾客当成朋友或家人，不光要付出努力还要付出感情，只有建立了情感的联结，才能占据顾客心底最柔软的角落。将顾客的需求放在心上，这才是最佳服务。

每个动人的故事，都蕴藏着伙伴们全身心的付出与自我成长，也蕴含着管理层亦师亦友的循循善诱。

餐厅如何担得起“服务好”这块金字揽客招牌？

就是让每位个性迥异、不尽相同的服务员，被同一块文化土壤滋养，打上相同的烙印。

如果把餐厅比作一个舞台，菜单是剧本，顾客是观众，那么服务员就是最耀眼的明星。

--生意好不好主要取决于回头客的多少？

--满意的顾客就是最好的广告，因为99%满意的顾客都能成为回头客。

“若能降低5%的顾客流失率，就能增加25%到85%的利润。想要生意红火，一是服务态度，二是产品质量，最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度，能为他们解决什么问题”。