市民期待行业企业规范完善服务

在“互联网+”的催化下，人们生活方式不断发生变化，催生出越来越多的新兴行业。外卖配送正是近两三年间迅速崛起的一个行业。无规矩不成方圆。近日，由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)在京发布，并将于9月1日起正式实施。

5项规定制约双方

近年来互联网餐饮业迅速发展，在方便了消费者生活的同时也产生了一些问题。比如，配送人员服务水平、从业素质参差不齐，服务体验难以满足客户需求，客户如何和外卖人员“相处”等。

记者注意到，该《规范》主要从5个方面给外卖配送业做出了指导：商户应在10分钟内确认订单;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中;配送员应年满18周岁;禁止收取小费行为等。另外，《规范》条例还规定了外卖服务机构需具备法人资质、有固定办公场所，要求外卖配送服务队伍要规模化，配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。

配送员：部分规定内容已做到

“我们上周在公司内部系统已经发了关于《外卖配送服务规范》的通知。”我市某配送平台站点的一位工作人员对记者说，外卖服务平台经过几年的发展，很多都已形成了自己的规章制度，但这些标准千差万别，难以维持整个外卖行业的稳定发展和合理竞争。“《规范》的推出，正好填补了外卖行业管理制度上的空白。从目前不少平台的配送规范情况来看，与这份规范的不少内容是相同的。”

某外卖平台配送员小程谈及自己近一年的配送生涯时说:“绝大多数客户还是很友善的，但自己也确实遇到过个别无理取闹的人。一次，有个顾客下单还不到5分钟就打电话来催，我快马加鞭给他送过去，还是遭他劈头盖脸一顿骂。虽说是服务行业，但无缘无故地给人骂，谁心里也不好受。”

小程表示，如《规范》正式实施，自己必将严格遵从。“一般情况下我们送餐都不会进屋，万一顾客家里少了东西谁都说不清。”小程还透露，一般配送平台的APP里都设有打赏功能，但很少有顾客会使用该功能为配送员打赏，也从未听过有哪位配送员收到过顾客的现金小费。

“我们配送员外出送餐，走街串巷，风吹日晒，不用半天时间就会灰头土脸。一些顾客因嫌配送员脏，即使明知配送员没有直接接触食物，也照样给予差评。”小程也希望社会能多关注配送员的权益。

消费方：有规章让人更放心

“我几乎每天都会点外卖。”白领龚小姐对记者表示，自己平时工作很忙，公司又没有工作餐，午餐基本就靠外卖解决。到了周末，好不容易休息两天，要想睡个懒觉，外卖又成了她的最佳选择。作为外卖服务的忠实粉丝，龚小姐对于《规范》的出台称赞道：“我觉得这《规范》很有必要，外卖行业现在确实存在一些不规范的地方。之前网络还曝光过配送员恐吓顾客的负面新闻，现阶段确实需要监管起来。这个《规范》出得好，监管有力，才能和睦相处。”

龚小姐同时也担心，该《规范》具体施行起来可能会遭遇很多阻力。“这个《规范》里面都没有写清楚有效的监督方式，消费者如何证明配送员是否有进入到自己家中呢?”

《规范》的出台，在网上也引起了热议。记者搜索发现，有较多网民认为《规范》并没有触及到行业根本。目前外卖配送存在的主要问题集中在配送超时方面。但规范对于严重超时是否有补偿机制，用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题没有做详尽说明。

法律界：不失为一种尝试

广东天行健律师事务所合伙人余春灵律师认为，该规范仅仅是行业指引或者是行业协会(行业企业)内部制定的“公约”，对于行业企业具有一定的规范引导作用，也可以倡导行业企业不断规范完善自身服务。但该规范不属于法律法规或者规章，没有普遍的法律强制力和约束力。不过，由于我国外卖行业的法律法规存在空白，此次标准的出台不失为一种有益的尝试。