员工越来不好找了，顾客越来越不好伺候了，这是很多餐饮老板及管理人员的共同感受，但这两个问题后面的三个洞见，不知道有多少餐饮老板能参透：

※ 第一，员工对企业的要求提高了。

按照马斯洛的需求层次理论，十多年前的员工，处在温饱阶段，其需求主要是生存方面的，比如，有工作，工资高低关系不大，包吃住。

但现在的员工，尤其90后、00后进入服务人员队伍后，他们更多的是处于小康阶段，其需求主要是归属方面的，比如，领导是否尊重员工，与团队其它成员是否合得来，企业的文化及员工关怀方面是否满意，工作是否能得到肯定，薪资是否公平等。员工对企业要求提高的一个很大的影响就是，一言不合就离职。

马斯洛需求层次理论

※第二，顾客对服务更加重视了。

服务行业的核心就是服务，但因为消费升级了，消费者变了，服务的内涵也变了。同样，可以参照马斯洛的需求层次理论，与十多年前的消费者相比，现在的消费者更重视服务的体验，更注重服务过程中与服务人员的互动沟通。

※第三，没有好的服务人员，就不会有满意的客户。

而没有满意的客户，你的生意及利润就没有护城河，在其它同行的竞争面前你就无法掌控自己的命运。

随着经济发展及消费升级，客户对服务体验的要求日益提升，而随着互联网的发展，客人的评价口碑正在被不断的放大，当然差评投诉也是，这时，愿意为你死心塌地卖命的员工就成了餐饮企业制胜的法宝。

那么，如何才能拥有如此员工呢，我们先来看服务行业的现象级企业——海底捞是如何做的。

海底捞在员工管理方面的做法主要体现在如下五个方面：

海底捞员工管理的五大秘笈

下面我们来细说：

1

海底捞如何把员工当人看

把人当人看，看似简单，但却知易行难，如此朴素，但这却是海底捞创始人张勇总结出来的，可见，这句话在海底捞员工管理中的地位。那么，海底捞是如何践行的呢?

海底捞的员工绝大部分都是来自农村，背井离乡，远离家人，并且他们渴望过上和城里人一样的生活，这一点，绝大多数服务行业都是一样的。

在具体做法上，有的形成了制度，有的融入了企业文化，比如新员工入职关爱、高标准的宿舍和员工餐、各种各样的后勤和福利保障，就是用制度的形式固化下来，必须照做的，而上级对下属的关爱、工作上的指导帮助及支持，以及员工的培训、内部的晋升、一线员工的授权等都是通过企业文化传承下去了。

其实很多一些餐饮企业也和海底捞有同样的认识，并且认为这么做虽然要多付出成本却是非常值得的，但真正一种做下去的企业还是非常少，所谓知易行难是也。

2

海底捞如何让员工赚到钱

很多人发现，海底捞的员工是发自内心的有热情，很用心的工作着，都赶到非常神奇，认为海底捞有比较神秘的企业文化，对员工洗了脑，于是很多人去学海底捞的企业文化，去了解海底捞员工的工作氛围，但其实让员工赚到钱才是一个基础，没有这个，所有的企业文化、工作氛围等都难以长久。

海底捞的餐厅开在一二线城市，但大多数服务人员都来自三四线城市及农村，但海底捞给员工的工作确实按照一二线城市的标准来的，并且比餐饮同行稍高一些，也即海底捞是在用一线城市的中等工资，吸引四线城市的农民打工者。根据马斯洛的需求层次理论，在第一层需求没有满足以前，第二层次、第三层次的需求的意义是非常有限的。可以说，比一般餐饮同行高的工资，是海底捞招工最直接的号召力之一。

其次，海底捞建立起来完善的内部员工晋升机制，员工层层提拔，随着职级的提升，员工的收入也肯定随之水涨船高，更为重要的是，这满足了员工更高层级的需求。

3

海底捞激发员工主动性

海底捞的一位管理人数说过，海底捞的文化跟麻将很像，比如，打麻将的时候，没有人愿意迟到，并且打麻将的人，也从来不挑环境，坐在哪都能打，更重要的，真正常打麻将的人，没有抱怨人的，牌不好，怪自己点背。

积极主动，任劳任怨，这是所有工作的理想状态，而这在麻将桌上是常态。那么，海底捞这种麻将文化背后是什么呢，是激发员工的主动性，甚至上升到激发员工的自我管理。

比如，为了激励员工的工作积极性，海底捞每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱。

其次，更为重要的是，在保证员工能挣钱的基础上，海底捞做了另外一个事情：公平。服务人员大多在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、在大城市容易受人歧视、心理自卑。

但海底捞鼓励员工和食客交流，提供个性化的服务，并且运用互联网技术，让食客对服务人员的服务进行评价打赏，鼓励员工和食客之间的互动交流，让海底捞的员工感到自己受到了食客的尊重和肯定，这更激发出员工提供更好服务的动力和热情，而员工提供更好的服务，又使得海底捞的服务口碑声名远播。

也就是说，海底捞通过设计的这套服务逻辑和机制，把消费者、员工、管理者三方面的利益都考虑到了，实现了共赢。

4

海底捞如何对员工绩效用户导向的考核

海底捞非常重视客户的满意度，以及客人的口碑，并且海底捞是少有的把用户满意当做核心战略的，并且把客户的满意度纳入员工的考核体系，不仅当做核心战略，还当做行动战略来考核。

海底捞对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性，员工的积极性高，客人的满意度也肯定不会低，但如何衡量顾客的满意度确实服务行业面临的大问题。

海底捞通过云软件平台，可以根据员工获得客人评价、打赏、投诉等进行计分排名，把客户满意度纳入员工的绩效考核，这些数据在提升服务管理方面有着不可或缺的作用。

5

海底捞如何把管理搬到手机上

海底捞董事长张勇认为，顾客满意度是由员工来保证和实现的，而无论顾客还是员工，手机及移动互联网都成为一个必备的东西，因此，海底捞除了率先将互联网创新引入餐饮行业，创造出个性化的特色服务外，还将企业的管理搬到了手机上，实现了移动办公。

目前，海底捞通过微信，可以实现业务报表的汇总、查阅，以及工作进度的跟踪，并且员工可以自助进行工资、考试成绩、电子名片、个人信息的查看及设置。

其次，通讯录、新闻、知识库、会议室管理等通过手机可实现;还有，通过手机端进行员工互动，如意见调查、问卷调查、报名、投诉、咨询、内招招聘、创新提报等;而且，很多办公都可通过手机端进行操作，如财务报销、任务管理、在线培训、考试等。

比如，海底捞开发了一个“电子名片”的应用，2万多员工每个月居然有好几千人在使用。而通过把管理搬到手机上，海底捞每月平均能收到几万条的员工意见反馈，实现企业与员工之间的良性沟通互动。

总之，传统服务行业一定要开阔眼界，不断创新。伴随着移动互联，企业与消费者、与员工的接触场景都在发生变化。

社交、互动、个性化、娱乐化这些概念只有真正抓住年轻人的需求，在各种场景中提供他们喜爱的选择，才能黏住消费者，才能提升管理水平，最终在竞争中领先一步。