1."免费"和"赠送"的区别

接待不要随时把"免费"挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉~

比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"。这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈

2.免责行为

ℹ遇到客人昏倒:

请尽量大声的呼叫同事前来，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这招适用于在没有摄像头的死角里。

ℹ客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:

一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定。不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的。

在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"。

3.不要说"对不起"多说"不好意思"

"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错

"不好意思"就没这个含义在里面

不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"。那就得看我们对事件的看法和解释了。

"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

4.报警

请前台人一定记住!

报不报警永远和我们没关系!

请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么。但,永远不要主动的去找他们。发现情况后，你的第一反应永远应该是上报你的领导。

5.房价要说在适当的时间

可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的，同时来结账。你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价?

"先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目。"那旁边的人一定会想：一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?

开房的时候就要把房价说清楚，但一样要注意表达方式。尤其是当两拨客人在总台的时候，不要让客人在价钱上尴尬。

比如你可以不报出房型,直接"您这种房间是389一天的"