案例1：重复卖房之后    
处理分析：  
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意; 
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);  
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间;  
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 
  案例2：客人抱怨你的工作 
  客人发脾气抱怨你的工作时如何处理? 
  处理分析： 
  服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 
  案例3：遇到刁难客人 
  遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对? 
  处理分析： 
  由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 
  案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 
  做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办? 
  处理分析： 
  做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 
  案例5：做的蛋糕被别人取走 
  住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 
  处理分析： 
  此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 
  案例6：喝咖啡时结账时间太长 
  住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。 
  处理分析： 
  作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 
  案例7：对客人的问话不再理睬 
  一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。 
  处理分析： 
  不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。 
  案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 
  一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。   

  处理分析： 
  工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。 
  案例9：总机叫早不到位 
  张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 
  处理分析： 
  服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。 
  (一)案例简介： 
  一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 
  黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。 
  “孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。 
  “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。 
  黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 
  孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。 
  案例10：服务员查房报错 
  入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 
  处理分析： 
  向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 
  案例11：洗澡时没水了 
  住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。  

  处理分析： 
  宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。 
  【案例】 
  一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道： 
  “服务员，为什么不给我换床单?” 
  “这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说!”说完，乙服务员转身就走了。 
  剩下气呼呼的客人站在走廊…… 
  最后，当然是客人找部门经理投诉了! 
  案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级(当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意!) 
  服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任! 
  给客人多种选择方案 
  在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。 
  尽量给客人肯定的答复 
  再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。对投诉的处理结果予以关注 
  接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。 
  【案例】 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。  行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗?”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 
  
  “那好啊，多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。 
  放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。 
  “什么，还没给您送去?”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊!要不我再给他们打电话催催。” 
  “不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我!”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。 
  于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是： “什么，送水?酒店晚上12点以后就没有热水了!”  
 
…… 
 
 在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。 
  
  与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人! 
 
有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。  
 
这样，投诉才算得到真正圆满的解决。  

H.、处理投诉时的常用客套话  
 
1、我们当尽力为您解决问题!  
  
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。 
 
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。  
 
4、很抱歉，先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。 
   
5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。 
  
6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。 
   
7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。 
   
8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗? 
  
9、对于我的粗心大意我非常抱歉。 
  
10、先生请别激动，让我来想办法。 
   
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。 
  
I.婉转回决客人的不合理要求 
   
1、对不起，这件事我也无能为力。   
 
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。 
   
3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。 
 
4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。 

5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。 

6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。 

7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。 

9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做; 

10、你应该尊重我们海关的规定; 

11、您的所做的为已经违反了安全条例; 

12、我要指出，我国法律不允许你这样做; 

13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。 

15、我们将对您所做出的事提出抗议。
J.七步有效处理客人投诉. 

第一步：表达尊重;例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 
 
3、我非常理解您的感受。 

4、这的确是一件非常让人失望的事情。 
 
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 
 
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 
  
 
第二步：表示聆听;例句： 

1、您是否可以告诉我事情的经过呢? 

2、请告诉我发生了什么事情呢? 

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值;例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢? 
 
2、请问我们能为您做些什么吗? 

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢? 
 
4、我该如何协助您呢? 

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢? 

 
第四步：重复确认关键问题;例句：

1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。

2、问题的所在是。。。。。。 

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。 
 
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。 

第五步：提供选择方法或选择方案;例句： 
 
1、您可以选择。。。。。。
2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。 
 
3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。

4、这里有一个选择，看您。。。。。。
第六步：及时的行动及跟办;例句： 

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。 

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。 

3、我将立刻。。。。。。，请您。。。。。。或者您是否以。。。。。。? 
 
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈;例句： 
 
 
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗? 

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?