总台接待的业务功底：

1、懂得对客心理，应变力强。能把握旅客的心理，在巧妙的时机将各式的客房出售给客人。

2、熟悉酒店情况，合理安排资源。客房的南北朝向、大小、闹静等房型房态了如指掌。因此，我们要求总台接待必须要在楼层工作一个月。

3、知识面广经常搜集各种资料。懂得当地的旅游景点、风味小吃、机场车站位置等。比如：小轮车世锦赛的知识以及旺季调节价。

4、设施设备齐全，"百宝囊"齐备。总台为满足客人需要要备有百宝囊，包括：常用药品、创可贴，书报地图等印刷品，纸笔墨水直尺等办公用品，老花镜、轮椅等老年用品，奶壶、尿不湿等婴儿用品，各式手机充电器，眼镜螺丝、拉链、小改锥等日常配件，各式衬衣纽扣及针线等等。在客人入住期间满足各项小服务。记住：小服务有时帮大忙。

5、具备销售意识，让客人成为回头客。最实用的办法就是办理会员卡。谁办理谁提成谁维护。

总台接待服务中具体的技巧如下：

（1）熟悉预定。包括散客电话预定、网络预定、销售部会议预定、旅行社传真预定等。以及各类电话。

（2）确认预定，并保留至最晚六点。会议团队预定必须提前交订金。一般不低于总消费额的30%,提前半天全额进款。

（3）确认定房时，不必报给房号，否则该房间一旦退不出，容易被动。（必须要报的一定要把最保险的房号给他）

（4）团队要提前制好房卡，及时联系准确的到店时间，散客入住只填一个姓名身份证号即可，最大限度减少办理入住的时间。

（5）客人取卡时时，服务员应尽量突出房型的优点，就如同专为他量身定制一样。

（6）旅客如果是会员卡客户可直接调出资料办理，并通报积分情况。

（7）预订客户无标房时可马上升级成套房入住。

（8）注意观察聆听客户的需求。感冒药、金嗓子、胖大海等都可以派上用场。免费的地图以及圈好的路线更能赢得客户好感。（订房电话写在右下脚）

（9）利用好感及一切机会马上推销会员卡。尤其是客人提出打折时，马上告他办卡就能优惠。

（10）客人结帐只要电视不丢马上办理。办理时再次推销会员卡，如确实不要则送单次的优惠卡最起码一定让他拿上预定卡。

（11）对预定的退房客人马上发短信"祝一路顺风，并欢迎下次光临".

（12）最迟一个月内总有个节要过，再发短信问候一下。