用户画像、服务蓝图、满意度建模……

提到人人都在谈的用户体验，有餐饮老板哀叹说，名词太多了，概念太多了，其实都在用华丽的知识体系支撑日复一日的闭门造车，该学不会还是学不会。

那么，用户体验究竟在谈什么?

在餐饮业，翻台率高达19次，产品价格比普通小笼包贵30倍的鼎泰丰，成功的秘诀就是击中了人们内心最渴望被满足的服务需求。

来看看鼎泰丰员工“雷达”一般，用眼、耳、手、心精确感应顾客需求并及时提供服务的工作现场，你或许能更直观地理解“用户体验”。

耳 力

听到筷子掉落会马上送上新的

在鼎泰丰，无论餐厅有多少食客，只要听到客人掉筷子的声音，马上有人主动送上新筷子，名副其实的“筷”递服务。

因为在新人教育训练里，会有“听筷子掉落声音”的课程，组员通过听辨训练，能迅速辨别出筷子掉的方位。这就是“顺风耳”的功力。

在鼎泰丰，最高记录是，同时为客人送上三双筷子，因为不同区域的多位服务员都第一时间听到了声音。

眼 力

看到孕妇、拿药袋的客人会送上温水

我们平常说一个人有眼色，到底是怎么样的?

在鼎泰丰，当客人转了一圈放置调味罐的转盘，再抬头，服务人员会主动对上他的视线，问道：“请问您是不是需要辣油?”客人惊讶点头。

看到从包包拿出药袋的客人、看到孕妇，服务员会主动送上他们需要的温水。

那位正哄着小朋友吃饭的妈妈，还没开口拿纸巾，服务员已经送到她面前。

答案有迹可循，转盘转了一圈却没有拿出任何调味罐，应该是吃辣的客人;喂孩子的妈妈桌上放的全是使用过的纸巾，猜想她会需要新的;客人拿药袋，下一个动作便是想要一杯温水方便吃药。

在鼎泰丰，根据观察服务人员发现，孕妇通常是不喝茶的，也不宜喝过多咖啡因的饮料。

如果看到客人自己拿随身湿纸巾在擦拭衣服时，服务人员也会主动拿过去去渍包，若是女性，会由女性组员送上，若是男性客人就由男性组员服务，“不光送上去渍包就离开，还要跟客人互动，教他们怎么使用。”

微 笑 力

光看眼睛就能感觉到口罩底下的笑容

发自内心的微笑是什么都掩饰不了的

走在鼎泰丰的总部、央厨、餐厅现场，就算是戴着口罩、帽子的传菜员、跑包小弟，也能从他们的眼睛感觉到口罩底下的笑容。

服务业是高压工作，在鼎泰丰更辛苦，假日与尖峰时段，顾客平均用餐时间约40分钟，如何让员工在高速的工作节奏里，记得且保持发自内心的微笑?

秘诀就在找出每个团队的“黏着剂”人物，这种角色常存在于常胜球队里，是凝聚队友向心力的灵魂人物。

鼎泰丰的“黏着剂”人物，每天会在机子里讲笑话，保持组员快乐的心情，带动大家微笑，还善于模仿，同事形容他们就像空心菜一样“超多梗”。

而这也源于鼎泰丰秉持的“管理心情比管理业绩更重要”的理念。鼎泰丰第二代掌门人杨纪华说，没有快乐的员工，就没有满意的顾客。员工若心情好，工作效率、创意自然提升，微笑也是发自内心的，营业额就会提升。

心 力

“读心术”挖掘客人潜在需求

当客人问：请问有湿纸巾吗?很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问，为什么需要湿纸巾，如果客人是因为衣服不小心沾到酱，她们会送上有去渍片的干净小毛巾，还有湿纸巾的“去渍包”，并协助客人清理。

诚如杨纪华那句名言：“大多数客人是沉默的!客人不说，不代表没事!”员工必须思考客人问话背后的原因与目的，挖掘客人的潜在需求。

这也就是鼎泰丰员工的“读心术”，要求员工必须掌握的一门技能，善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。

记 忆 力

熟记客人的姓氏、特征和喜好

你以为记忆力是天生的吗?显然是靠随时随地的温习。

如果你在鼎泰丰，服务员能直接叫出你的姓氏，你的喜好、习惯无须重复赘述，你会不会一而再，再而三地报到，最后变成常客?

鼎泰丰员工有熟记客人的秘密武器，那就是每位员工天天随身携带的笔记本，里面记录着常客的姓氏、特征和喜好，以及今日学到的技巧与心得。

“我常在来上班的车上，打开小笔记本，温习常客的名单。”餐饮组组长谢家宜说，只要有客人变成固定每周至少来一次的常客，她们就会在笔记本里记下这位客人的特征。“大家也会分享资讯，让更多组员认识新的常客。”

这是鼎泰丰把顾客变成常客的秘密，有赖于一线服务人员经营好顾客关系管理(CRM)熟记客人的习惯、喜好，创造比在家用餐更自在、愉悦的体验价值。

感 知 力

用同理心思考客人的需求

客人真正需要的是什么?不妨换位思考，同理心可以帮你找到答案。

在鼎泰丰，服务人员即使对待小客人也一样细心，有的儿童椅对小孩来说太大，他们会主动拿一条大毛巾垫在背后，让小客人舒服。

曾有妈妈带着一岁多的婴儿与四五岁的女儿到鼎泰丰用餐，吃到一半，女儿想上洗手间，妈妈怀里抱着刚入睡的婴儿，安抚女儿说吃完再去，女儿就非常生气。员工看到了主动对妈妈说，“如果您放心，我来带妹妹去洗手间吧。”

这是服务人员有同理心的表现，同理心是一种换位思考，当自己是客人时，会怎么期待今天的用餐时光?当自己是客人时，碰到一样的情况会希望有人为你做什么?

小 结

魔鬼的服务细节是这样来的

鼎泰丰每到一个国家，都成为当地权威评价受欢迎的餐厅，创造令人惊奇的全球排队现象，鼎泰丰靠的不仅仅是产品的美味，更因为其让客人恋上的“服务心法”。

他们这样定义：服务是连接顾客情感的过程，顾客的体验会转为对品牌的记忆，我们必须准备一个心灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味。

说得直白一点就是，鼎泰丰不鼓励员工殷切过头，而是追求“刚刚好的服务”。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。

员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁，只要彻底将分内的事情做到最好就行。每个人各司其职，和谐共事，一切都像是瑞士手表那样精确无误。

台湾财经作家林静宜曾评价这种服务：挖掘客人潜在的需求，通过一次又一次满足他们的潜在需求，超出客人预期，正是通过这样的做法，鼎泰丰一次次地把第一次来的客人变成黏着度高的常客。