程  序

标           准

执行部门/岗位

核查媒介

1. 信息收集

(1) 市场营销部、前厅部、餐饮部、康乐部、客房部、财务部、人事部等负责信息的收集工作；

(2) 信息的种类主要包括顾客档案、顾客需求、经营状况、同行市场信息、市场动态及发展趋势等。

(1) 市场营销部

(2) 前厅部

(3) 餐饮部

(4) 康乐部

(5) 客房部

(6) 财务部

(7) 人事部

2. 整理

(1) 信息资源部根据每日《在住顾客报表》，核查前厅部、 客房部上交的顾客信息情况，从中整理提炼出可使用的信息，核对后录入电脑；

(2) 信息资源部负责将餐饮部、客房部、康乐部、市场营销部、前厅部、质量管理部等部门收集的顾客信息（包括顾客的生活习惯、饮食习惯、投诉及建议等），按照顾客的姓名整理出综合的客史档案，便于各营业部门查询使用，共享顾客信息；

(3) 信息资源部负责各时期酒店各方面宣传资料的收集、整理工作，加大酒店营销力度；

(4) 信息资源部负责从网上收集国内外同行业及相关行业的信息。

(1) 信息资源部

(1) 在住顾客报表

(2) 客史档案

3. 监督使用

(1) 信息资源部每日抽查八间客房，检查客房部对顾客信息的使用情况，并将检查情况填写在《信息检查汇总表》中；

(2) 信息资源部每日根据餐饮部及康乐部各收银站点的消费记录，核查餐饮部、康乐部上交的顾客信息，落实是否每桌（批）消费的顾客都有信息记录，并核对是否输入或登记客史档案；

(3) 餐饮各部（中餐）每日11:30、17:30将当餐的《宴会预定单》报信息资源部，由信息资源部调出餐饮部顾客的客史档案，并跟踪检查餐饮部是否使用客史档案，为顾客提供有针对性的个性化服务；

(4) 前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部及质量管理部增设电脑查询系统，主管级以上管理人员可直接在权限范围内查询和享用客史档案；

(1) 信息资源部

(2) 餐饮各部

(3) 前厅部客房部

(4) 餐饮部

(5) 市场营销部

(6) 质量管理部

(1) 信息检查汇总表

(2) 宴会预定单

(5) 信息资源部负责定期更新网页，做好酒店的网上宣传工作；

(6) 信息资源部负责每周向总经理汇报信息汇总情况，为酒店经营决策提供依据。

制 度 号：—162

制度名称：保密制度

制度目的：保护客人隐私，严守酒店秘密

制约范围：全体员工

生效日期：

程  序

标            准

执行部门/岗位

核查媒介

1. 确认保密等级

(1) 员工接触到任何涉及酒店及客人信息时，首先区分信息是否属于保密范围：

a． 保密信息

I. 绝密信息：涉及酒店预算、客人隐私、酒店与客户合同等；

II. 机密信息：涉及酒店制度、部门规定、酒店学习资料、房价等；

b． 公开信息

I. 公开信息指的是酒店对外宣传资料等；

(2) 酒店每一位员工都有责任保守酒店秘密。

(1) 全体员工

2. 保密信息处理

(1) 对酒店绝密信息的处理：

a. 任何人员不得打听、传播、泄露酒店绝密信息；

b. 员工在任何场合不得私下议论、问询、泄露客人隐私，不得翻阅客人的资料；

c. 员工未经许可，严禁出入财务室、电脑房、信息资源部等酒店重要部门及复印、拷贝酒店资料；

d. 对外来人员了解调查住店客人身份时，必须由特定部门接待，其它部门人员不得擅自接待；

(2) 对酒店机密信息的处理：

a. 任何人员未经许可，不得擅自将酒店内部管理制度、规定、酒店学习资料外传；

b. 员工不得向外人泄露酒店内部管理、处罚情况；

(3) 对酒店公开信息的处理：

a. 酒店公开资料由酒店专门部门负责管理；

b. 各部门责成相关人员管理本部门酒店公开资料。

(1) 全体员工

3. 监督

(1) 每一位员工既是监督的主体，又是被监督的对象；

(2) 对于任何泄露酒店秘密的行为，任何人都有权进行制止；

(3) 协助泄密者或知情不报者按泄密情况处理。

(1) 全体员工

制 度 号：—163

制度名称：电脑网络设备操作培训管理制度

制度目的：确保对电脑网络设备的正常操作。

制约范围：信息资源部、培训部、相关使用部门

生效日期：

程  序

标            准

执行岗位

核查媒介

1． 编制操作规程

(1) 信息资源部经理负责编制所有的电脑网络设备操作规程；

(2) 新购置的电脑网络设备，信息资源部验收合格后即由经理编制操作规程及相关的管理规定。

(1) 信息资源部经理

2. 培训

(1) 培训部培训师组织对设备操作者的培训；

(2) 由信息资源部电脑管理员进行授课；

(3) 培训部培训师组织对设施设备使用人员的考试；

(4) 由信息资源部电脑管理员出考试试卷，培训部培训师存档；

(5) 为考试合格人员颁发《上岗证》，对考试不合格者重新进行培训；

(6) 对所有设备操作岗位，在人员流动调换后，培训部培训师应及时安排岗位培训；

(7) 对电脑网络设备使用部门操作、使用设备中出现的技术问题，由培训部培训师安排时间，信息资源部负责培训加以解决。

(1) 设备操作者

(2) 培训部培训师

(3) 信息资源部电脑管理员

(1) 上岗证