餐饮互联网观察将从“去中心化”、“创新”、“开放”、“产品学”、“用户体验”五个维度去谈，餐饮业习惯了自上而下，领导决定一切。我们放弃了追问这样一个问题：万一领导是个傻逼呢?

餐饮作为传统型生产单位，传统组织的特点它都有：中心化、集权化、自上而下，金字塔组织，塔尖上的头部决定一切。

餐饮人和其他传统型企业一样，都在谈论实体经济被互联网经济冲击的案例。人们往往关注技术造成的破坏，而忽视伴随了互联网技术特点，而出现的与之适配的组织形态：去中心化组织。当然，令人蛋疼的是，大多数餐饮业者连前者也不关注。

传统组织形态，最高频出现的一个词儿是领导。商业环境里，领导以产权赋予权威，以垄断信息节点而享有组织内事物的最高裁量权和决断权。我们中国人习惯拍马屁说“领导英明”，得承认确实有英明的领导，“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，但这毕竟少数。大多数领导是平庸的。为什么我们总觉得领导不同凡响呢?因为领导垄断了信息，通过制造信息不对称而形成光环。打个比方吧，领导掌握强制权力和信息垄断，好比战争中的炮手，一个再庸劣的炮手只要他能把炮弹发射出去，杀伤力还是比拿步枪的普通士兵大的多。因为大炮本身就很牛逼——在这里向天下的领导们说抱歉了。

在餐饮来说，运行是自上而下的，领导制定一切，基层员工负责执行。餐厅里经常听到这句话：这事儿我得请示领导。然后前线的小弟小妹请示主管，主管请示经理，有时候一件小事会传递到总经理老板那里去，反正是由头部决定。这在传统工业企业里似乎也没什么，但餐饮和传统工业企业不同，餐饮是一个超级庞大的系统工程，由无数个小节点组成，其中的变量因素无穷大。头部/中心决定的模式显然应对不了。但我们习惯了，无论好坏，由领导定，领导决定一切。我们放弃了追问这样一个问题：万一领导是个傻逼呢?

领导自上而下，真能发现和解决更多问题吗?

去中心化就是把组织的最高权威分解、分散、分配出来，提高组织活力。去中心化不是不要中心和领导权威，而是多中心化。

图中左侧是典型的中心化组织，右侧则是去中心化组织(多中心组织)。去中心化组织依然有中心(红圈中)。但它解放了最高中心，增加了组织的稳固和活力。

不扯没用的了。从以下几个方面说说餐饮的去中心化。

一、餐饮去中心化不是目的，而是手段。

不必非要从互联网思维、人性、平等、尊严这些稍显虚头巴脑的概念切入，也不是要去完成所谓“去中心化改造”。而是以提高组织活力，调动全员积极性，提高决策的准确性和组织效率的现实诉求出发。有时候把“目标”和“手段”搞混了容易变成形式主义。反之，“去中心化”之后，这些都会并发出现。

二、信息技术的突破，致使餐饮经营环节的节点变得更多了，中心化的头部决定更难搞得定了。餐饮到了非“去中心化”不可的时候了。

餐饮本身属于现场服务，现场的各类诉求及突发状况千奇百怪，很难用一个自上而下的条例全部囊括。合理的决策应来自临场一线。对问题的发现、提炼也来自一线的主观能动性。管理核心层则鞭长莫及或拉低效率，这需要去中心化。

餐饮的领导往往是多年的媳妇熬成婆，年龄自然也比一线员工要大。餐饮经验比普通员工丰富，时代性则往往不如一线小孩子(比如对互联网的感知和使用)。但现代餐饮的经营管理的节点事实上是发生变化了或新增许多。比如，餐厅的客户关系管理，由过去的电话/短信逐步过渡到社交媒体(自媒体);再比如，过去从来没有一个地方让客户夸你或骂你，而夸你骂你都会发生后续。某个潜在新顾客，看了这些骂你的东西就不来了。而你对此一无所知——我说的是大众点评。有多少餐厅领导从没有看过一眼大众点评上他们的评价——不怪他，他压根不知道从哪儿去看。这些新增的节点，难道不需要多中心化管理吗?领导你是想玩儿死餐厅还是想累死自己?

第三、去中心化带来参与感——领先的互联网企业的“参与感”早就玩儿到“客户参与”的维度了，餐饮企业“员工参与”还没玩儿好。别觉得你员工笨，那是因为你一直把人家当成一截机械执行的木头。

小米公司作为近几年的互联网标杆企业，从诞生第一天起就特别注重用户(客户)的参与感，和用户打成一片。

餐饮企业甭说顾客参与感了，连员工的“参与感”都没做到。反正企业是自上而下，自己(基层员工)是最不起眼的一个，只负责机械系执行。久而久之，索性放弃思考。领导自然有话说：我那些员工，傻得要命，让他们发挥主观能动性，还不乱套啊。基层员工的僵化都是领导造成的，这是制度使然。其实吧，哪怕是一个最基层的员工，肩膀上面也是脑袋，那里面也装了140亿个脑细胞，比你领导一个不少——也许更多。人人有参与感的组织才是最具活力的。第四、对餐饮来说，去中心化不是天外飞仙，它早已有之。

说了这么多，就跟那谁似的，太空谈了。举个例子吧。

海底捞!很多年前，海底捞的服务员就被赋予了极大的现场权利，比如打折、赠菜，甚至免单等等，他们的目的只有一个：让顾客感觉爽!这个目的还有个衍生品：让员工感觉爽!每个人都有权力欲，每个人都有支配欲，每个人都不希望自己是个木头疙瘩，而是希望能发挥主观能动性并提升能力。有了这些，这些人是不是脸上自信了?笑容由内而外迸发了?游刃有余了?你作为一个普通顾客，你喜欢一个一句话要请示三遍领导的木头人给你服务还是海底捞那样的?客户体验就是这样一点点积攒的。

做到这点需要很大的格局，当然，还得有适配的企业文化。普通的餐饮人会觉得，服务员一定会乱来!因此，你只能是个普通的餐饮人。无独有偶，马云的淘宝准备开启无条件退货时，纠结过一阵，他们觉得肯定会被许多人钻空子，退货率要暴涨。但他们真推出的时候，发现退货率几乎没变化。我们总是高估自己的人性，低估别人的人性。

海底捞这叫什么?

你答对了：去中心化啊!只不过人家不管这叫什么，从企业效率和客户体验出发，扎扎实实去做。而我还在这里叨逼叨地甩名词儿，什么去中心化、解放组织、自上而下……

惭愧......

“太阳底下没有新事物”。《圣经》诚不欺我。