现在，具备了一定规模一定档次的餐饮企业，大多都设立了一个负责销售业务的部门，有的餐饮企业是将销售职能和公关职能合二为一归到这个部门，称之为营业部或营销部，也有称为客户部、公关部的;有的餐饮企业干脆就设立成专职的销售部，部门员工专门负责销售事务。

不论部门名称怎么确定的，这类部门里都有一种岗位，叫做客户经理。

很大程度上，客户经理都扮演着销售人员的角色，甚至根本就是全职销售人员。但为什么他们的岗位名称不叫做销售经理、业务经理，而要叫做客户经理呢?

依鄙人之见，这是因为餐饮企业属于最正宗、最传统的服务性行业使然，餐饮企业卖的就是服务，而不仅仅是售卖单一的产品(即菜品)。餐饮企业的营销，一定是以人(顾客)为本，一切以提供顾客所需要的服务、让顾客满意为出发点。美国著名管理学家彼得·德鲁克曾经指出，“可以设想，某些推销工作总是需要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余……”对餐饮企业来说，服务即是营销，营销即是服务，单纯的推销是苍白无力的。倘若称之为销售经理或业务经理，让人感觉功利色彩太重，使他们与顾客之间凭添了一道隔阂。而称之为客户经理，不经意间给顾客制造出一份亲近感，很自然地成为企业与顾客之间一道有效沟通的桥梁。

在我从业经历中遇到过这样一个老板，酒楼筹备之初，他对管理团队再三表示他对营销工作、营销团队非常重视，按照他的说法，营销工作在整个酒楼的经营工作中所占份量，至少50%，而其它包括产品、服务、环境等相对都是次要的了。他要求客户经理一定要招美女，多招一些也无所谓，工资给高一点也无所谓，因为她们是酒楼吸引客人、提高收入的核心力量。酒楼第一批招聘的员工就是客户经理，待这些“美女”们刚入职不久，距开业还有一个多月，老板开始催促着要她们出门开始所谓的营销工作了。出去干什么呢?拿着签单消费协议书、折扣优惠消费协议书出去签协议，去认识客人，去跟客人交朋友。而这个时候，她们还未经过系统的培训，一半人从未从事过这项工作，而酒楼此时还没有清晰的经营方案，甚至连象样的宣传品和礼品都还没有。老板不顾管理团队反对的声音，执意按照他的“营销高招”执行。这时候我全明白了，老板所谓的营销，不过就是让他的“美女”团队天天在外面发宣传单、拉客人，然后回到酒楼后给客人陪笑脸、陪喝酒。他连最起码的营销常识都没有，他所谓的营销，最多算得上推销。他根本没有领会客户经理在餐饮企业中应扮演什么角色、起到什么作用。

在这里，鄙人想发表一点浅见，根据多年餐饮管理的工作经验，我认为餐饮企业的客户经理应充当好以下六种角色：优秀的服务员、优秀的销售人员、企业的形象代言人、顾客的顾问、顾客的朋友、顾客的秘书。

第一种角色：优秀的服务员。前面已经谈到了，服务即是营销，营销即是服务。客户经理必须熟练掌握餐饮服务的各项基本技能，在接待客人用餐时应积极参与到服务当中，为客人提供热情、周到的席间服务。这样的客户经理最容易获得顾客的好感和信任感，从而建立起良好的客情关系，使他成为你的忠实客户。

第二种角色：优秀的销售人员。优秀的客户经理一定是个出色的销售人员，这也是他的职责所在。每个餐饮企业都有自己独特的文化内涵和经营特色，对于新入职的客户经理，不论他是否有过同职工作经验，一定要进行系统的培训，包括社交礼仪、销售意识、销售技巧，以及企业文化、营销政策等方方面面，真正训练有素了，他们才能有充分的自信心去开展推销工作，工作的效果也好得多。

第三种角色：企业的形象代言人。每个老板都希望自己的客户经理个个形象好、气质好、才情兼备，可现实中几乎不可能做到的。但是通过系统的培训，一定能让客户经理的职业素养有明显提高，使他们能够按照企业要求的统一的口径和精神面貌去面对客人，展现企业的丰采，在企业与顾客之间搭起沟通的桥梁。

第四种角色：顾客的顾问。相对于顾客，客户经理对自己企业的产品、服务环境、服务设施、促销政策等等，肯定是了解得更全面、更透彻，当好顾问，就是要根据顾客的消费需求，再根据自己企业的实际情况，妥善、合理地安排好顾客的消费活动，最大限度地获得顾客的满意。

第五种角色：顾客的朋友。优秀的客户经理，应该学会把顾客当作朋友一样地关注、关心，保持朋友一样的问候。除了工作方面的接触，也可以有一定思想上的交流，也可以成为某一方面兴趣的朋友。当然，也要学会保持合理的距离。

第六种角色：顾客的秘书。顾客来店消费，不论他的职业、地位如何，一般都要讲求面子的，客户经理就应该顺应客人的这种心理需求，在为他提供周到的用餐服务的同时，尽可能配合他的应酬需要，或在客人要求的情况下协助他安排好接待的相关事宜，使他和他的客人感到尊贵、舒适和便利。