【案例】某天下午四点,某酒店前台人员接到7015房间客人电话,说房间电视不能看了,申请换房。酒店工程人员接到电话报修马上到达7015房间查看,发现液晶电视屏左下角出现两块凹陷,不仔细看,察觉不到异样。只有打开后才会发现已经不能正常播出影像。从现状看,疑似人为损坏,硬物抛砸所至。当告知客人,电视非正常损坏,客人咆哮不已,并坚称昨天下午入住后就没有看电视,刚打开发现是坏的,就告知前台调房了。这期间,客人到前台进行了调房,并且顺利通过。事情至此,酒店管理人员却没有干预,直接上报总经理。经调查,问在上一位客人入住退房检查时、电视是否完好?客房经理却不能确保,领班说没有查看电视。后补充调查,当值服务员说,插卡清扫时电视正常。
调查到此,种种迹象表明是欲调房客人所为。次日客人退房,仍然不承认是其所为,并虚张声势要报警,后自己找理由说赶火车急于脱身。最后考虑到是常客,并经常连房会给酒店带来长期效益,屏幕金额不是太大,最后不了了之,放客人离开。
【解析】:此案例凸显在管理中几个漏洞,需要在以后工作中给予重点关注。
1、 查房漏洞。退房查房对电器设备经常忽略,只是重点关注房吧食品的消耗。记得在电视和电脑还非常贵重的时候,大头电视的内芯或电脑主机里的零件有被拆掉带走的案例。如今,虽然都改为了液晶电视,加上物质丰富了,类似上述案例发生的几率很小。但是客人醉酒或客人之间打闹也是容易毁坏电器设备,甚至带走机顶盒的智能卡。所以,退房查房打开电器设备检查完好性不要忽略。
2、 调房问题。客人调房原因是否合理,需要酒店人员进行界定后与总台沟通后进行,而不是客人到总台说个原因就可以轻易的调房,这个流程是不能简化和省略的。
3、 案发现场解决原则。客房内设施设备,布草家私损坏后,应该在第一时间原发地点解决,而非更换场所。避免一些狡猾的客人推脱责任。
4、 了解客人。客人出现损坏酒店物品等问题,我们第一时间应该先了解客人的相关资料,有助于我们酌情甄别实际情况来处理。
总之,处理这类棘手问题,一是看到眼前酒店的利益损失;二是考虑酒店长远的收益。在无法掌握确凿证据,又模棱两可之时,我们只能眼光放远,谋划长远收益,而非强行获得目前收益,做捡芝麻,丢西瓜的事情!退一步来讲,完善操作流程并严格执行才是杜绝问题产生之根本。
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