酒店需要一个“百宝箱”

文：濮阳悦华国际酒店 黄鹏岳

    前一段，带团队去本地最知名、最环保、最好的火锅店---濮阳大汉火锅聚餐。大汉火锅连锁，是我经常喜欢去的一家，倒不是因为我和大汉企业的王登朝董事长私交不错，而是因为大汉火锅的周到服务、特色服务、细腻服务吸引了我。首先声明，本文绝非给大汉火锅做广告，只是把每一次去体验不同的收获拿来朋友分享，并供借鉴。

    那天，一进入提前预定的包间，迎面的一幅崭新的条幅顿时让大家心情舒畅和敞亮。上文：祝黄总及朋友事事顺心！看样子是刚做好，挂上去的。

    接下来，在点完菜，斟酒时，由于那天笔者感冒，就随口说一句：今天感冒了，不能喝酒。约3分钟后，我面前竟然呈现了一杯热腾腾的纯中药冲剂：999感冒灵。随附的一张服务员写的便签纸留言让我感到：原来冬天并不冷，我那颗冬季感冒造成的哇凉哇凉的心那一瞬间被彻底秒杀并融化。顿时感觉感冒好了很多！上文：您好，黄总，刚刚在谈话中得知您感冒了，我特意为你冲了一杯999感冒灵，希望您快点好起来！服务员：白云（笑脸）。如果你是我，我相信你也会感动的。

    当时，我在想，员工做的这一切，是怎么做到的？除了员工的意识，客户信息的传讯，还有什么在支撑她的行为呢？999感冒灵，员工怎么会在短短3分钟之内完成的哪？自己去买的？经过询问，方才得知，原来他们有一个秘密武器---百宝箱。所有的特色服务，都是有它在支撑和发出。百宝箱的参考内容详见下图，笔者不在一一赘述。他们进行了分类：应急药品、生活用品、办公用品、洗化用品、老幼用品等。可谓五花八门，客人有可能用到的样样俱全。

    其实，为客人提供周到的服务，每个员工都有潜力可挖，他们也会愿意去做，关键的问题是酒店的物品保障，必须要跟的上才行。所以，笔者建议：每个酒店都需要一个百宝箱，百宝箱的内容根据每个酒店的情况来分类筹备。为了给客人一个意外的惊喜，让我们行动起来吧！