一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑脸人,微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑,服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”,足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人,员工心里最有数,想必主管也清楚,甚至还为此抓破头脑。主管在场,就强颜欢笑,不在场,则愁眉苦脸,好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
人有喜怒哀乐,生活在世,难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时,不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么,演员就演什么,观众喜欢喜欢看哭,他就得演哭,观众喜欢看笑,他就得演笑。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满襟也无伤大雅。
四、有效的培训方法
对服务、微笑、心态有充分认识后,要辅以有效的培训方法。
(1)在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子,镜子上贴个笑脸,并标6个字“今天我笑了吗”。
(2)晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话,好的开始是成功的一半。
(3)制订明确的微笑标准:标准不明确,难以衡量。
(4)强化训练:
A.员工面对面微笑训练。
B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。
C.对个别冷脸于下班后单独训练。
(5)对笑脸进行评比竞赛:每周或每月评出一个最佳笑星。
(6)让最佳笑星指导帮助冷脸,让他们早日脱离冷脸行列。
只要我们的微笑能像呼吸那样自然,像灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,如此还怕做不好服务,还担心顾客不满意吗?总之,微笑是永不过时的通行证,任何时候都少不了它。
|