个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代饭店服务的趋势，由他产生的客人和饭店之间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。但是，个性化服务模式必须建立在熟悉和掌握饭店服务规范程序和岗位操作规程，即标准化服务基础上。那么，如何摆正标准化和个性化的关系，更好的发挥饭店个性化服务战略优势，中国饭店业高级职业经理人、我省资深军旅饭店经营管理专家、沈阳政兴宾馆总经理隋广友先生在其论文中为我们总结了个性化服务六要素。

　　一、灵活服务。这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

　　二、癖好服务。这是比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。去年８月，我店来了一位姓李的客人，他要求使用婴儿护肤液，我们及时买回送到他的房间。今年１月，当他再次来我们宾馆入住时，到卫生间一看，婴儿护肤液已提前摆放在那里，他非常感动。真诚地对服务员说，你们想的真周到，以后到沈阳就住你们饭店。

　　三、意外服务。这种“雪中送炭”的个性服务必不可少，最能体现饭店对客人的情感传递。“患难见知交”，在客人最需要帮助的时间，服务准确周到，其效果可事半功倍，客人永远难忘。例如，去年12月我们宾馆来了一位姓刘的客人，入住的第二天晚上天气十分寒冷，当他刚刚想一个人出去吃饭时，敲门声响起，开门一看，只见客房部经理亲自和服务员手捧生日蛋糕，微笑着祝他生日快乐。他十分意外，说我都忘记了我今天过生日，你们怎么知道的，你们的工作太细致了，在这个寒冷的冬夜真是体会到了春天般的温暖。谢谢你们！

　　四、用心服务。饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心理动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的负责精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务。

　　五、超前服务。在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用实际行动去干前年，我在烟台出差期间观察到一个经典案例，印象颇深。烟台虹口宾馆总台领班姜慧丽，这一天早晨正忙着引领一大批客人到一层会议室，突然看到一名衣着讲究的妇女穿着一双拖鞋走来，这一现象立刻引起了她的关注。一是当时那样的天气根本不适合穿拖鞋。二是穿拖鞋与这位女宾的身份气质很不相称。这一现象被她深深的印在脑海里。在所有的工作都就绪之后，趁为客人上茶之机，她写了一张字条悄悄地递给了这位客人：“请问我能为您做点什么？”这位客人笑着指了指她的鞋，并向她出示了她的房卡，小姜随即来到客人的房间看到了一双掉了跟的皮鞋放在那里，她立即拿到修鞋点修好，放回原处。当中午客人就餐时，这位女宾找到他，高兴地握着她的手表示感谢，并要求她周围的朋友，只要来烟台就住虹口宾馆。她说，“虹口”就象她的家一样，温暖、方便，这里的服务小姐，就象她的亲人一样可亲可爱。

　　六、忍让服务。饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则，如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，影响宾馆的形象。因此只要用心用情去服务，能忍让客人，再刁蛮的客人也会变得和蔼起来。例如今年4月我们宾馆来了一位姓王的客人，住了两天，结帐时发现他将房间的床单损坏了，总台服务员按宾馆的规定，要求他给予赔偿。这位客人大怒，破口大骂，服务员耐心地做他的工作，向他讲清了宾馆的规定以及损坏物品要赔偿的道理，可他就是不听，骂了将近半个小时，服务员不但没有生气，还一直面带笑容地劝他，直到他交了赔偿费，才给他结帐。最后才知道他因要和其爱人离婚又喝了酒，有气无处发。当他再次来到我们宾馆时已是满面春风，不住地向这名服务员道歉，直夸这名服务员的服务态度好。这名服务员既维护了宾馆的利益，又做到了耐心服务，用自己的行动维护了宾馆的形象。