综合管理出效益

患者：河南濮阳市“阿喜烤肉店”

年龄：两个月

经营面积：650平米左右

背景：

阿喜烤肉店是一家经营韩式烤肉为主，以韩式烧烤为特色卖点，融汇了几大韩式经典餐饮项目，如韩式精品烤肉、石锅拌饭、韩式骨汤面、盖浇饭、大酱汤、冰冷面、朝鲜凉拌菜等。开业之初，生意非常火爆，每天顾客排出很长的等位队伍！

症状：

这种等位的火爆生意随着优惠促销的结束也很快变淡了，也就半个来月时间。接着是很多顾客投诉菜品与服务，还差点出现了与顾客打架的情况。老板在不到一个月的时间里辞退了前厅经理。

第一个月凭借打折送肉等优惠促销650平米才卖出10万元的营业额，因为促销这月还赔钱；第二个月更是才8万多元！老板经营着一家生意很好的大公司，颇有经济实力，开业之初在各大报纸、当地电视台、当地互联网信息港都做了大量的广告，在网上还有自己独立的网页。老板很郁闷：这么大的宣传力度，还是全国连锁店生意却每天下滑？！

诊断

在开业两个月后，老板找到我帮忙去看一下问题症结，当时我正在市里一家连锁酒店做店长，从言谈之中看出老板的诚恳与要把餐厅做成一个品牌的决心，我答应了他。可三天的问题观察后，我有些打退堂鼓，因为存在的问题太多了！直接说，应该有的管理措施都没有，而不应该发生的问题却处处都是！再打算撤退的时候，看到老板的眼神，我决定了一定要把生意扭转过来。

阿喜烤肉店所处位置在四个很有消费能力的小区中间，从附近刚开业的一家全国连锁的火锅店的生意火爆场面可以看出这里还是有很大客源的。而且老板在广告宣传上也有很大投入，装修在同等规模中也是中高档，人均消费定在了30-40元左右，加盟的还是全国连锁餐饮企业，就凭这几点生意也不应该太差了。深入调查以后，才知道老板夫妻都有自己的工作，无暇管理餐厅，开业不到一个月又辞退了前厅经理，现由一个由员工提拔的领班来管理前厅，后厨厨师长是老板干装修的表弟来担任。包括老板在内没有一个专业的酒店管理人员，难怪会出现那么多问题，这是餐厅生意持续下滑的最主要原因！

出现的主要问题如下：

一、后厨出品很不稳定

厨师长是装修出身，从拿瓦刀换成了菜刀，在开业前去连锁店总部学习了一个多月。后厨房出的烧烤类菜品主要以刀功切配为主，但在开业后，没有制定标准的出品规范。

（1）冻鲜肉出品厚薄不一、腌制鲜肉有很多都没腌透，这两点直接影响口感。

（2）份量也是凭感觉经验来定斤两，但每个厨师的感觉是不一致的，这就出现了每次客来同菜份量不同的结果；出品形状也没规定标准，很影响卖相。这两点直接对顾客的消费心理造成很大的负面影响！

（3） 后厨有2个学徒，其中1个工作懒散，切一盘冻鲜肉能用五分钟、肉都化了菜还上不去、带动的另一个学徒也是没有一点工作激情，出品很慢。

二、前厅服务员的专业知识极度缺乏

我到这个店后一星期，对全部菜品的味型特点、斤两、烹饪方法、适食人群等专业知识对服务员进行书面试卷考核，80分为及格分数线，居然没有一个考试及格！服务员给顾客点菜，顾客一问就去问厨师长或者身边服务员。或者回答：多少斤吧、什么口感吧!连服务员都不熟悉清楚菜品、怎么让顾客相信这个餐厅！

三、服务员服务水平差、态度差或根本不服务

我看了一下服务员的以前的培训本，培训得很详细，但从他们的操作及态度中可以看出只进行了理论培训，而没有实战培训及对服务员进行服务要求。服务员都是把菜上桌后就继续聊天 ，没有一个给顾客烤肉的。而铁板纸上烤肉是新兴的烧烤餐饮，大多食客都没吃过，很多还没见过或听说过，而烤肉对烧烤时间、火候的要求又比较高。没人操作、没人提醒、有很多肉都烤过了烤焦了，很影响食用口感，（最好的口感是九分熟），顾客不管为什么，只知道不好吃，下次就不来了。还带来了可怕的一传十、十传百的负面影响！

四、营销不到位、

除了电视、互联网、报纸的广告宣传外，很少派发DM广告、和条幅宣传餐厅酒水同超市价全部平价，而顾客很少有人知道，这些主要是因为管理层的营销观念及营销认识不到位，他们认为营销的目的是为了在营销期间达到多少销售额，而没达到销售额，就认为营销的目的没达到，再做营销就没了什么意义。其实营销最主要的目的是最大化的扩大宣传面，让更多的人知道附近有一个阿喜烤肉店，毕竟电视电脑的广告效果局限性太差，有多少人有时间去看电视电脑广告。

五、员工很不团结

后厨与前厅除了工作上别的都不来往，后厨的几个大师父前厅的服务员都不清楚他们姓什么，前厅也是勾心斗角、各立山头，挑拨离间、搬弄是非的大有人在。俗话说“人心齐泰山移”，这样的队伍心都不在一块，哪里会有共同努力把餐厅做好的局面！

六、结账太过死板

单桌消费202元，要顾客的零头就罢了，可101元再给顾客要零头，在本土餐饮业中就很少见了，虽然在麦当劳肯德基等世界连锁的快餐店中这些零头也会收取。

七、管理太混乱

1、仪容仪表、言行举止、物品摆放等都没有成文的制度规范、（备餐柜内，抹布与餐具摆在一起，还有衣服甚至还有鞋子）

2、管理层在处罚员工时更是夹杂个人情绪、喜好，没有成文制度全凭管理层感觉处罚，让很多员工感觉处事不公，因此走了很多与管理层意见分歧的员工，其中不乏优秀员工。

3、因没有专业的管理层，整个餐厅的气氛压抑，完全没有一点生机，员工的脸上看不出一点年轻人的工作激情，整个酒店没有企业文化没有愿景，没有真诚的欢笑！

治疗

发现了问题，找到了症结。我到这里一周时间后，马上对餐厅做了整改，对症下药！

整改措施如下：

一、制定标准出品规范、严控出品质量

因我对菜品不熟悉，就邀请来连锁总部的人员来规范菜品，我们对各种肉类的装盘形状、单品重量、制作方法、冷鲜肉厚薄尺寸、配料情况等作了详细规定，严控出品质量！由传菜部和服务员双层把关，把不合格菜品控制在上桌之前。

二、引导培训专业知识，严格考核服务员

餐厅内部本来就有对各种菜品的详细介绍、味型特点、适宜人群、重量、所取动物部位等，只是服务员没有人去看去背诵。既然有菜品资料，就强制三天后考核，及格分数线定在了80分，并规定不足80分每分处罚一元！考核结果是近半数员工仍不及格！接下来几天，每天在点名例会上对员工容易出错的菜品知识逐个提问，加强员工记忆。对这次考核不及格者又给了一次机会：不处罚。并约定三天后再考，这次全部通过，而且最低分数是91分！

三、制定各项规章制度

仪容仪表、言行举止、物品规范等，并言传身教，鼓励并严格要求服务员去热情服务。以往处罚 最低的都是5元20元，但员工真犯了错，做为领导张口就是二十元五十元，那是在气头上，等气消了，领导又不忍心处罚了。给员工一种错了没事，领导只是吓唬一下的感觉，这样又影响执行力度了。我把制度改为：小过失处罚一元两元，大过失或有意过失再严厉处罚，而且全部都是现金处罚！因为处罚不是最终目的，处罚只是解决问题的一种手段。最终目的是让员工认识到自己的错误并及时改正，一元两元他也心疼，在点名例会上交罚金，还能起到抑制同类过失再次发生的作用。

四、减员增效、剔除毒瘤

前厅服务员11名，加领班1名，后厨的两名学徒整日无所事事，经观察发现，人员过多并非好事，还发生相互推诿、“三个和尚没水喝”的局面。而且这个队伍里有不少挑拨离间、搬弄是非者，于是前厅迅速剔除了这样的“四个毒瘤”！一楼大厅16张散台配了4名服务员，二楼5个包房加大厅8张散台配了4个服务员，领班兼了其中1个服务员。后厨房辞退了一名学徒工。     刚执行这些时，所有员工都有些情绪，可恨短的时间内他们发现并非走了员工就忙不过来，而且服务员的提成也上去了，后厨的学徒也不再是整天无所事事得闲逛了。因人员配备合理了队伍也比以前配合默契了，提高了工作效率；挑拨离间、勾心斗角的情况很少了；最后还节约了用工成本，一举三得！

五、加强素质和心态培训

因为餐饮业对学历的要求不是很高，就业人员又大多来自农村，所以人员文化素质参差不齐，“一刀切”的管理并不适合所有员工。我认为一个员工工作是否积极主动有上进心，完全取决与他的内心世界，一个做了多年服务有着很多从业经验和娴熟技能的老服务员，肯定不如一个拥有良好的、积极上进的新服务员进步快服务好！有很多时候不是员工不进步不学习，而是他们不知道怎么学、学什么，他们需要的是一个正确到引导与培训。据我了解，他们没有一个人接受过心态素质课方面的培训，这对一个酒店来说可是大问题！我马上对他们们进行了这方面的培训，先后培训了：“你在为谁工作？”“拥有积极心态”“忠诚胜于能力”“目标设定与时间管理”等几十节课程，培训过程中穿插故事、互动、游戏等动态让员工很有兴趣。这些课培训完后，大多员工都自觉主动工作了，服务比以前热情了，知道学习有上进心了

六、加强团队建设

利用上午打扫完卫生一个多小时左右的空闲时间，，教授大家上进手语操，如：“我真的很不错”；做利于团队团结的游戏，如：背摔、拔河等；跳活跃气氛的街舞、青春舞等。手语操和游戏后还让大家写心得体会，因每个手语操都隐含着一个道理。锻炼身体了，玩了，有笑声了，团结了，进步了，由团伙进化为团队了！

快过年了，我们也出现了用工紧张的情况。二楼有一个员工结婚一个订婚，对于每天爆满的生意而一下少两个员工，这可是增加了很大的劳动强度，只是打扫卫生她们晚上1点钟别想下班！上课高峰有我和老板帮忙，下班后一楼服务员收拾完自己的区域还有传菜员、保安员等都主动上了二楼帮忙，这一帮就是半个多月！从大家的相互帮忙，默契配合中，我们找到了并肩作战的感觉！什么叫团队？我们就是团队！

七、更新营销观念

一个月的整顿工作后，各项规章制度也出台了，是时侯对营销方面做出调整了。

1. 2月15日，据圣诞节还有10天时间，我们就开始了“迎圣诞、庆元旦”的双节促销。

（1）。印刷了20000张图文并茂，诱人食欲的彩色dm宣传单，在距我们1500米左右的大型商贸区、周围居民小区、附近沿街商铺、学校等派员工派发。

（2）。在门头拉了10米宣传促销的条幅，让更多路人知道我们正在优惠酬宾！

（3）。餐厅进门处制作了一醒目的宣传平价酒水的喷绘。与白酒和啤酒供应商商议了各一款“买一送一”的联合促销。

活动一直做到元月5日，20天时间，餐厅客流量明显增多，营业额与人气大幅提升。以前很少有人到我们店买酒水，现在只要可没带酒水，基本上都从我们店买了。

2.节后，大多数促销的餐厅生意都会比促销期间有所下降。考虑到这一点，我们及时找到了濮阳市最有名最大的连锁超市，协商了联合促销。10家店又帮我们促销了10天。

生意和人气没降反升，而且这种人气一直都没再降下来。

康复：

阿喜烤肉店康复了，管理已日趋完善正规，出品质量得到了保证，服务也热情了，员工更团结了。12月份营业额买了16.5万，比11月份提升了83.3%；2010年元月份达到了超19万的营业额，比11月份提升了111%！  年后，夏季我们打算再加上门口大排档，配以夏季最受欢迎的扎啤，预计在夏季的4到5个月的时间里，每月营业额不会低于30万。

后遗症

餐厅虽然康复了，但仍有没解决的后遗问题，有些还很严重。这不能全怪老板，毕竟他们之前都在国企上班，从没接触过餐饮业。有很多事我还需耐心开导，希望能改变他们一些思想！

一、人力资源管理极欠缺

餐厅想发展，想要再开连锁，连最基本的人才储备都没有，这将是企业以后发展中最大的硬伤！顶层的思想很难留住人才：没必要有奖励和福利，铁打的营盘流水的兵，人多的是！到现在酒店里还是没一分奖金，节假日没一点福利！

二、回收权利

企业走上了正轨，员工都自觉遵守各项规章制度时，管理相对就很轻松了。这时老板开始插手管理，并逐步涉及很多细节问题并亲自管理，更甚至老板正在高中放假的女儿也可以随便插手管理！凡事事必躬亲，而他们有时间很有限！曾经买几个扫把就拖了近一个星期。长此下去，企业就很危险了！！！

作者注：

酒店这个行业，有它的特殊性与多元性，酒店在发展工程中，每天都会发生很多的问题。这些问题如不能及时解决与预防，都会对酒店造成毁灭性的打击。常听说那个酒店刚开业就不行或者那家知名酒店生意正在下滑，多数老板都会说出几个主观与客观影响因素，却很少剖析检查过自己酒店的管理哪里出了问题！

其实酒店的生意好与坏由诸多因素所决定！

对外：服务是否热情周到，菜品味美独特有特色，营销主动到位，价格公道诚信待客等！比如：营销宣传很到位，但服务和菜品都很糟糕，无疑是向顾客展示我们的不足与缺陷； 服务和菜品都不错，宣传营销不到位，现在已不是酒香不怕巷子深的年代了，别指望顾客老主动登门了；奸商欺诈只能沾一时便宜，很短时间就会被识破的，傻顾客是自以为聪明的的奸商认为的，这个世界上没傻人！

对内：也就是内部管理，像企业文化的形成，团队建设，激励与奖励机制，培训工作等都会很大程度上影响酒店的生意！

酒店是否能长期稳定并高效的发展，完全取决于“木桶中最短的那一根”！不注意这一根,你的顾客会慢慢从这个地方流失完的！做为老板和经理，你清楚你酒店最短的那根在那里吗？

各位同仁：综合管理才能出效益！