张莉 白城领鲜海厨

　　餐企管理者平时应该多收集客户的信息，并汇总分析。一般来讲，我们将客户分为忠实客户、散客、过客、潜客、盲客等，管理者应该针对不同类型的客户采取不同的营销模式，比如对于新客户，最好在初次消费过后的两个月左右主动联系，可以推广新菜，也可以赠送一些小菜等，实现客户的二次消费；而对于老客户，一定要牢记他们的生日、喜好等信息，在特殊的日子送上短信祝福或蛋糕，保持老客户的消费稳定。

　　在我看来，客户也是普通人，也有情感，当餐企管理人把客户当成朋友的时候，真正地去了解他们的需求，就可以和他们打成一片。这个时候再采取相关管理措施，更容易获得信任。

　　杨华珍 洛阳乾丰餐饮

　　我们的企业非常注重培训，先后引进了卫生检查机制、后厨6S管理等高效管理模式。目前我们正准备着手建立客户数据库。我认为有效管理客户应将重点放在两个方面：一是建立清晰的客户数据库，最好是有专人定期检查核实，以保证数据库的准确。尤其是对于忠实客户，每一次就餐的重要细节也应该有数，真正实现与客户保持亲密关系。

　　第二，会员制度的拟定很重要。应站在顾客的角度，思考他们的兴趣点，找到让顾客循环消费的最佳方式。一般来讲，会员制的拟定要让会员感到自己是受重视的、有特殊待遇的，如果会员和非会员享受的待遇相差不大，会员就不会珍惜这个身份，企业也无法通过会员活动实现其它营销。

　　李红梅 秦皇岛百荷园餐饮

　　我谈谈我们公司的会员卡和储值卡制度。

　　会员卡：因为服务员能够直接接触到顾客，所以会员卡由服务员向用餐的顾客推荐，每推荐一张卡服务员将获得相应提成，且随着推荐数量的增加提成也会增加，这样可以保持服务员的推荐热情。另外，办理会员卡时需要留下具体的联系方式，我们每3个月进行跟踪，询问菜品味道、服务细节以及顾客建议。在使用会员卡方面，持卡人当餐即可使用，每菜享受2-8元的优惠。同时，使用会员卡必须出示实卡，不能仅凭基本信息享受优惠，如果客人忘记带卡，则需要重新办理新卡（30 元），这无形中为企业增加了一些收入。

　　储值卡：储值卡和会员卡是分开的两张卡，我们规定存2000元，赠普通自行车；存3800，赠送山地自行车。为了争取顾客更多的消费次数，储值卡当餐无法使用。关于这一点，我们给客人的解释是，信息录入需要时间，24小时以后方可使用。

　　吴芬芳 福州农家乐食中福酒楼

　　我谈谈就餐时的客户管理，客户在就餐时往往会状况百出，喝多的、打架的、无理不结账……常年的工作经验让我懂得需要单独与顾客进行沟通，不要在风口上与之发生摩擦。应及时了解顾客发火的原因，如果是服务不到位，应予以道歉，如果是其它不满，应该在保持底线的情况下尽量满足顾客要求。

　　我们酒楼曾经遇到过这种情况：顾客因为酒后激动，损害店内物品，且在楼道大声喧哗。我们的服务员将醉酒的顾客送到休息室，安排妥善后通知家属。待顾客酒醒听说自己的行为以后，主动打电话回来道歉，并对我们当时的处理表示感谢。如今这个顾客成为了我们酒楼的常客，且逢人就夸酒楼，将许多朋友介绍到店。此外，两伙人就餐因利益问题争吵起来的也不少，对于这种状况，管理者千万不要认为“他们的事情他们自己处理”，这时候一定要第一时间隔开争吵的顾客，尽可能保留顾客的面子，不要去评价、议论是非对错，更不要用暴力、粗鲁的方式解决问题。